Τη στρατηγική της Εθνικής Τράπεζας στον τομέα της τεχνολογίας, τα αποτελέσματα του ψηφιακού μετασχηματισμού, αλλά και τις προτεραιότητες για την επόμενη ημέρα παρουσίασε ο διευθύνων σύμβουλος της τράπεζας, Παύλος Μυλωνάς.
Μιλώντας στην εκδήλωση Tech Leadership με αντικείμενο την τεχνολογία και την τεχνητή νοημοσύνη, ο κ. Μυλωνάς υπογράμμισε ότι η τεχνολογική αναβάθμιση μιας τράπεζας απαιτεί σημαντικές επενδύσεις, χρόνο και ανάληψη ρίσκου, καθώς τα αποτελέσματα δεν αποτυπώνονται άμεσα στα οικονομικά μεγέθη.
«Το πιο εύκολο πράγμα είναι να πεις “άστο για αύριο, μην ξοδέψεις”. Αυτό είναι μεγάλο λάθος», ανέφερε χαρακτηριστικά, εξηγώντας ότι η Εθνική Τράπεζα, σε συνεργασία με το Διοικητικό Συμβούλιο και με τη στήριξη των επενδυτών, αποφάσισε να προχωρήσει σε συνολική αλλαγή του τεχνολογικού της οικοσυστήματος.
Όπως σημείωσε, η στρατηγική δεν αντιμετωπίστηκε ως μια σειρά μεμονωμένων έργων πληροφορικής, αλλά ως ένα ενιαίο πλέγμα υποδομών και εφαρμογών που δημιουργούν συνέργειες. «Το σύνολο είναι πολύ μεγαλύτερο από το άθροισμα των μερών του», είπε, παραπέμποντας στη γνωστή ρήση του Αριστοτέλη.
Ενιαία υποδομή δεδομένων
Ο πρώτος βασικός πυλώνας της τεχνολογικής στρατηγικής της Εθνικής Τράπεζας αφορά τα δεδομένα.
Ο Παύλος Μυλωνάς ανέφερε ότι η τράπεζα διαθέτει ενιαία αποθήκη δεδομένων, ένα «single point of truth», όπου συγκεντρώνονται τα στοιχεία του οργανισμού. Η συγκεκριμένη υποδομή, όπως υποστήριξε, επιτρέπει την αξιοποίηση αξιόπιστων και συνεκτικών δεδομένων, περιορίζοντας τη σύγχυση που μπορεί να προκαλεί η ύπαρξη πολλαπλών και αποσυνδεδεμένων data warehouses.
«Αν δεν έχεις καλά στοιχεία, όσα συστήματα και να έχεις, δεν μπορείς να παράγεις καλά αποτελέσματα», ανέφερε χαρακτηριστικά, τονίζοντας ότι η επένδυση στα δεδομένα ξεκίνησε αρκετά χρόνια πριν και αποτέλεσε τη βάση για τις επόμενες τεχνολογικές αλλαγές.
Νέα ψηφιακά κανάλια και περιορισμός του λειτουργικού κόστους
Ιδιαίτερη αναφορά έκανε ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας στον συνολικό επανασχεδιασμό των ψηφιακών καναλιών.
Σύμφωνα με τον ίδιο, η τράπεζα έχει προχωρήσει στην ανάπτυξη νέων εφαρμογών mobile banking για ιδιώτες και επιχειρήσεις, νέων υπηρεσιών internet banking, καθώς και της εφαρμογής Next. Στόχος ήταν οι απλές και καθημερινές συναλλαγές να μεταφερθούν στα ψηφιακά κανάλια, ώστε τα καταστήματα και η φυσική εξυπηρέτηση να επικεντρώνονται σε πιο σύνθετες ανάγκες.
Ο κ. Μυλωνάς ανέφερε ότι το 90% έως 98% των συναλλαγών πραγματοποιείται πλέον εκτός καταστήματος, ενώ η Εθνική Τράπεζα συγκαταλέγεται, όπως είπε, στο κορυφαίο 10% των ευρωπαϊκών τραπεζών αντίστοιχου μεγέθους ως προς τις ψηφιακές της επιδόσεις.
Η μετάβαση αυτή έχει οδηγήσει, σύμφωνα με τον ίδιο, σε ετήσιο όφελος λειτουργικού κόστους άνω των 200 εκατ. ευρώ. Το ποσό, όπως εξήγησε, αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία εάν συγκριθεί με το συνολικό λειτουργικό κόστος της τράπεζας.
Παράλληλα, η διεύρυνση της χρήσης των ψηφιακών καναλιών αλλάζει και τον ρόλο του καταστήματος, το οποίο μετατρέπεται σταδιακά σε χώρο εξυπηρέτησης για μεγαλύτερες επιχειρηματικές υποθέσεις, επενδυτικά προϊόντα και πιο σύνθετες τραπεζικές ανάγκες.
Νέο core banking και ανθεκτικότητα των συστημάτων
Σημαντικό μέρος του τεχνολογικού μετασχηματισμού αποτέλεσε η αντικατάσταση του βασικού τραπεζικού συστήματος, του core banking, το οποίο αποτελεί την «καρδιά» των λειτουργιών μιας τράπεζας.
Ο κ. Μυλωνάς χαρακτήρισε την απόφαση ιδιαίτερα δύσκολη και γενναία, καθώς το έργο ξεκίνησε πριν από περίπου πέντε χρόνια και ολοκληρώθηκε, όπως ανέφερε, εντός του προβλεπόμενου χρονοδιαγράμματος και κόστους.
Τα οφέλη της αλλαγής δεν είναι πάντοτε άμεσα ορατά στον πελάτη, ωστόσο το νέο core banking διευκολύνει την ενσωμάτωση νέων προϊόντων και εφαρμογών, επιτρέπει ευκολότερη παραμετροποίηση και προσφέρει μεγαλύτερη δυνατότητα διαχείρισης αυξημένου όγκου συναλλαγών.
Η συγκεκριμένη δυνατότητα, σύμφωνα με τον CEO της Εθνικής Τράπεζας, ενισχύει την ανθεκτικότητα του οργανισμού σε περιόδους αυξημένης ζήτησης, όπως η Black Friday, αλλά και στην καθημερινή λειτουργία, καθώς ο αριθμός των ηλεκτρονικών συναλλαγών αυξάνεται διαρκώς.
Από 500 περιφερειακά συστήματα σε 50
Ένα ακόμη βασικό έργο αφορούσε την απλοποίηση των περιφερειακών συστημάτων της τράπεζας. Όπως ανέφερε ο Παύλος Μυλωνάς, ο αριθμός τους μειώθηκε από περίπου 500 σε 50 μέσα σε διάστημα πέντε ετών. Στα περιφερειακά συστήματα περιλαμβάνονται, μεταξύ άλλων, το CRM, η υποδομή δεδομένων, τα συστήματα καρτών και πληρωμών, το λογιστικό σύστημα και οι εφαρμογές διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού.
Η ενοποίηση και ο περιορισμός των συστημάτων μειώνουν το κόστος και την πολυπλοκότητα διαχείρισης, ενώ παράλληλα ενισχύουν την ασφάλεια και την αποτελεσματικότητα της τεχνολογικής υποδομής.
Στο πλαίσιο αυτό, ο διευθύνων σύμβουλος αναφέρθηκε και στην κυβερνοασφάλεια, την οποία χαρακτήρισε έναν από τους σημαντικότερους κινδύνους για τις τράπεζες, μετά τον κίνδυνο ρευστότητας. Όπως είπε, τα παλαιά συστήματα ήταν περισσότερο ευάλωτα, ενώ οι νέες υποδομές προσφέρουν αυξημένη προστασία απέναντι σε επιθέσεις που θα μπορούσαν να διαταράξουν τη λειτουργία ή να θέσουν σε κίνδυνο δεδομένα της τράπεζας.
Embedded banking και νέες υπηρεσίες
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει ήδη αποτυπωθεί και σε εμπορικούς δείκτες, σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλο της Εθνικής Τράπεζας. Ο ίδιος έκανε λόγο για μερίδιο αγοράς περίπου 30% στα ψηφιακά κανάλια και κοντά στο 50% στο embedded banking. Πρόκειται για μοντέλο στο οποίο οι τραπεζικές υπηρεσίες ενσωματώνονται σε άλλες καθημερινές δραστηριότητες και πλατφόρμες.
Ως παράδειγμα ανέφερε τη δυνατότητα ενός καταναλωτή να χρηματοδοτήσει άμεσα μια αγορά την ώρα που πραγματοποιεί τη συναλλαγή, χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθεί ένα τραπεζικό κατάστημα ή να ακολουθήσει ξεχωριστή διαδικασία αίτησης.
Κατά την εκτίμησή του, το embedded banking θα αποτελέσει το μέλλον κυρίως για τα καταναλωτικά δάνεια, ενώ οι πελάτες θα συνεχίσουν να απευθύνονται στην τράπεζα για πιο σύνθετα προϊόντα, όπως τα στεγαστικά δάνεια και οι επενδυτικές υπηρεσίες.
Η τεχνητή νοημοσύνη στην καθημερινή λειτουργία
Ο κ. Μυλωνάς αναφέρθηκε και στην αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής μάθησης από την Εθνική Τράπεζα. Όπως σημείωσε, τεχνολογίες μηχανικής μάθησης χρησιμοποιούνται ήδη εδώ και αρκετό διάστημα σε λειτουργίες όπως η ανίχνευση απάτης. Τα μοντέλα εκπαιδεύονται και επικαιροποιούνται σε συνεργασία με τους εργαζομένους της τράπεζας, ώστε να βελτιώνεται η ακρίβεια και η αποτελεσματικότητα των απαντήσεων.
Παράλληλα, η τεχνητή νοημοσύνη έχει ενσωματωθεί στο contact center της Εθνικής, όπου πλέον μπορεί να απαντά σε απλές ερωτήσεις πελατών, τόσο γραπτώς όσο και μέσω φωνής.
Σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλο, περίπου 60 έργα τεχνητής νοημοσύνης βρίσκονται σε εξέλιξη, ενώ η τράπεζα αναμένει οικονομικό όφελος άνω του 1 εκατ. ευρώ την επόμενη χρονιά. Ο αριθμός των σχετικών έργων αναμένεται να αυξηθεί περαιτέρω έως το καλοκαίρι.
Η υιοθέτηση από εργαζομένους και πελάτες
Κρίσιμο παράγοντα για την επιτυχία των τεχνολογικών επενδύσεων αποτελεί, σύμφωνα με τον κ. Μυλωνά, η υιοθέτηση των νέων εργαλείων από τους εργαζομένους και τους πελάτες.
«Η τεχνολογία πρέπει να υιοθετηθεί για να έχει όφελος», τόνισε, επισημαίνοντας ότι οι χρήστες πρέπει να αισθάνονται ασφαλείς τόσο κατά την εσωτερική χρήση των συστημάτων όσο και κατά την αλληλεπίδρασή τους με τις ψηφιακές υπηρεσίες της τράπεζας.
Στο πλαίσιο αυτό, περισσότεροι από 4.000 εργαζόμενοι της Εθνικής Τράπεζας έχουν ήδη εκπαιδευτεί ειδικά σε θέματα τεχνητής νοημοσύνης, χωρίς να υπολογίζονται οι εκπαιδεύσεις σε άλλες τεχνολογικές εφαρμογές.
Ο CEO της Εθνικής Τράπεζας υπογράμμισε ότι ο συνδυασμός τεχνολογίας, αναβάθμισης των δεξιοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού και παροχής ποιοτικών λύσεων στους πελάτες αποτελεί τη βάση για να παραμείνει η τράπεζα «πρώτη επιλογή» στην αγορά.