Σύμφωνα με τη νέα διεθνή έρευνα «State of Service: AI Agents Edition» της Salesforce, η Tεχνητή Nοημοσύνη περνά σε φάση μαζικής υιοθέτησης στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών, με τους AI agents να μετατρέπονται από πιλοτικές εφαρμογές σε βασικό εργαλείο των σύγχρονων επιχειρήσεων.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 3.075 επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών παγκοσμίως και κατέδειξε τη ραγδαία ενίσχυση της υιοθέτησης του agentic AI. Ειδικότερα, το 85% των οργανισμών του κλάδου δηλώνει ότι χρησιμοποιεί ήδη τουλάχιστον μία μορφή τεχνητής νοημοσύνης, ενώ το 66% εξ αυτών αξιοποιεί αυτόνομους AI agents, έναντι 39% το 2025, – γεγονός που αντιστοιχεί σε αύξηση κατά 1,7 φορές μέσα σε έναν χρόνο. Παράλληλα, το 70% όσων έχουν υιοθετήσει AI agents αναφέρει ότι είδε μετρήσιμα αποτελέσματα μέσα σε 60 ημέρες.
Τα ευρήματα της έρευνας δείχνουν επίσης ότι η αξία των AI agents δεν περιορίζεται πλέον μόνο στη λειτουργική αποδοτικότητα. Η ικανοποίηση πελατών (customer satisfaction) αναδεικνύεται ως ο σημαντικότερος δείκτης που βελτιώνεται μετά την υιοθέτηση του agentic AI, ξεπερνώντας παραδοσιακά κριτήρια όπως η παραγωγικότητα, η διατήρηση πελατών καθώς και ο χρόνος απόκρισης και διαχείρισης αιτημάτων.
Στην πράξη, οι οργανισμοί αξιοποιούν τους AI agents τόσο στην άμεση εξυπηρέτηση πελατών όσο και σε εσωτερικές διαδικασίες: το 77% των ομάδων που χρησιμοποιούν AI agents δηλώνει ότι τους αξιοποιεί για ένα εύρος ενεργειών, από proactive επικοινωνία και εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων έως τη διαχείριση αιτημάτων και την επίλυση υποθέσεων.
Παρότι η ανάπτυξη της AI συνεχίζεται με ταχείς ρυθμούς, η εμπιστοσύνη παραμένει κρίσιμο ζητούμενο. Σύμφωνα με την έρευνα, το 65% των επαγγελματιών του κλάδου εκτιμά ότι οι πελάτες εμπιστεύονται πλήρως την Τεχνητή Νοημοσύνη, ωστόσο οι ίδιοι καταναλωτές εμφανίζονται πιο επιφυλακτικοί. Σύμφωνα με τον δείκτη “Metrigy Consumer CX Index” μόνο το 44% των καταναλωτών δηλώνει σήμερα αντίστοιχο επίπεδο εμπιστοσύνης απέναντι σε AI-powered υπηρεσίες εξυπηρέτησης.
Αξιοσημείωτο, πάντως, είναι το γεγονός πως η εμπιστοσύνη στους AI agents ενισχύεται με την εμπειρία. Όσο περισσότερο αλληλεπιδρούν οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης και οι πελάτες με τους ΑΙ agents, τόσο αυξάνεται η εμπιστοσύνη στις δυνατότητές τους.
Φαίνεται, επίσης, ότι η μετάβαση στο agentic AI επηρεάζει πλέον και τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί σχεδιάζουν το ανθρώπινο δυναμικό τους. Το 97% των customer service leaders δηλώνει ότι η AI αλλάζει ενεργά τις ανάγκες σε δεξιότητες και ρόλους, με ειδικότητες όπως AI architects και data management specialists να αποκτούν ολοένα μεγαλύτερη σημασία.
Παράλληλα, η ποιότητα και η ετοιμότητα των δεδομένων αναδεικνύονται ως βασικές προκλήσεις για την επιτυχημένη υλοποίηση συστημάτων AI. Το 72% των επαγγελματιών service operations αναγνωρίζει το data readiness ως σημαντικό εμπόδιο, επιβεβαιώνοντας ότι η αποτελεσματική αξιοποίηση της agentic AI προϋποθέτει ισχυρές βάσεις δεδομένων, σωστή διαχείριση πληροφοριών και ώριμες οργανωτικές διαδικασίες.