Ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται ψηλά στην τραπεζική ατζέντα για τουλάχιστον 10 χρόνια. Μέχρι και την πανδημία, όμως, τα πράγματα δεν κινούνταν και τόσο γρήγορα. Ηταν οι διαφορετικές προτεραιότητες, οι σχετικές με την επούλωση των πληγών της ελληνικής χρεοκοπίας, που κρατούσαν χαμηλούς τους ρυθμούς τεχνολογικής αναβάθμισης των εγχώριων σχημάτων έως τις αρχές του 2020.
Το ξέσπασμα της υγειονομικής κρίσης, ωστόσο, επιτάχυνε τις εξελίξεις. Η ανάγκη για εξ αποστάσεως συναλλαγές προκάλεσε έναν άνευ προηγουμένου οργασμό εργασιών για την προσαρμογή των συστημάτων τους στα νέα δεδομένα. Τα καταστήματα έπρεπε να μείνουν κλειστά και μία σειρά από διαδικασίες που μέχρι πρότινος ήταν δυνατές μόνο στις φυσικές μονάδες μεταφέρθηκαν ταχύτατα στον digital κόσμο.
Με την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης δημιουργούνται ψηφιακοί βοηθοί που είναι δίπλα στον πελάτη συνεχώς, χωρίς τα δεσμευτικά ωράρια των καταστημάτων ή των call centers
Σήμερα, το κεντρικό αφήγημα των ελληνικών τραπεζών αφορά την ενοποίηση του ταξιδιού των πελατών τους στο φυσικό και τον online κόσμο
Οι επενδύσεις
Οι σχετικές επενδύσεις έφτασαν την τριετία 2020-2022 στη ζώνη του 1 δισ. ευρώ. Εκτοτε τα νούμερα έχουν αυξηθεί ακόμη περισσότερο. Αυτή τη στιγμή εκτιμάται ότι συνολικά στον κλάδο οι δαπάνες για την πληροφορική κινούνται γύρω στα 800 εκατ. ευρώ σε ετήσια βάση. Κι αυτό διότι οι τράπεζες δεν έχουν μόνο τον εσωτερικό ανταγωνισμό να αντιμετωπίσουν, αλλά δέχονται πιέσεις από διεθνείς fintechs που κερδίζουν συνεχώς έδαφος στην ελληνική αγορά, με βασικό πλεονέκτημα τις προηγμένες ψηφιακές πλατφόρμες και την άμεση online εξυπηρέτηση.
Σήμερα, το κεντρικό αφήγημα των ελληνικών τραπεζών αφορά την ενοποίηση του ταξιδιού των πελατών τους στο φυσικό και τον online κόσμο, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να εξυπηρετούνται για κάθε ανάγκη, εφόσον το επιθυμούν, και εκτός καταστήματος.
Βασικός στόχος της στρατηγικής τους είναι η προσφορά όλων των τυποποιημένων λύσεων, που αντιμετωπίζονται ως εμπορεύματα, μέσω e-banking και m-banking. Ετσι, απελευθερώνονται εργατοώρες και οι τραπεζικοί σύμβουλοι επικεντρώνονται στην προώθηση πιο σύνθετων και σημαντικότερων για τους πελάτες υπηρεσιών, η παρουσίαση των οποίων καθιστά αναγκαία στις περισσότερες περιπτώσεις την ανθρώπινη επαφή. Η τελευταία μάλιστα μπορεί να γίνει και εξ αποστάσεως, με βιντεοκλήση.
Οι επιδόσεις
Τα αποτελέσματα αυτής της προσπάθειας είναι ήδη ορατά. Πλέον, η πλειονότητα των απλών προϊόντων, σε ποσοστά που ξεπερνούν ακόμη και το 80% σε ορισμένες κατηγορίες, διατίθεται μέσω ψηφιακών δικτύων, χωρίς την υποστήριξη τραπεζοϋπαλλήλου. Παράλληλα, μία σειρά από άλλες ρυθμίσεις, σχετικές π.χ. με την ασφάλεια, τους λογαριασμούς και τις κάρτες, ολοκληρώνονται άμεσα διά των e-υπηρεσιών. Επιπλέον, το κινητό έχει καταστεί κυρίαρχο μέσο επαφής με την τράπεζα, με τους ενεργούς συνδρομητές του mobile banking να έχουν ήδη ξεπεράσει τα αντίστοιχα μεγέθη του e-banking.
Ετσι, στο δίκτυο των καταστημάτων το προσωπικό έχει την άνεση του χρόνου για εποικοδομητικές συζητήσεις με το πελατολόγιο, που αφορούν μακροχρόνιες και σημαντικότερες ανάγκες, όπως για παράδειγμα η διαμόρφωση ενός αποταμιευτικού χαρτοφυλακίου ή η λήψη ενός δανείου μεγάλης διάρκειας.
Η επόμενη μέρα
Τα παραπάνω θεωρούνται αυτονόητα από τις διοικήσεις των τραπεζών. Από εδώ και στο εξής, κινητήρια δύναμη των αλλαγών θα είναι η τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ).
Ειδικότερα, με την αξιοποίησή της δημιουργούνται ψηφιακοί βοηθοί που είναι δίπλα στον πελάτη συνεχώς, χωρίς τα δεσμευτικά ωράρια των καταστημάτων ή των call centers.
Ηδη τα πρώτα δείγματα γραφής είναι εμφανή με την ενεργοποίηση παραθύρων συνομιλίας στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες των πιστωτικών ιδρυμάτων. Εκεί ο συνδρομητής πληκτρολογεί το αίτημα ή την ερώτησή του και λαμβάνει αυτοματοποιημένες απαντήσεις. Κάποιες τράπεζες έχουν δώσει ακόμη και ονόματα (Eva, Σοφία) στους συγκεκριμένους βοηθούς, με στόχο να κάνουν τη συνομιλία να μοιάζει περισσότερο ανθρώπινη.
Σύμφωνα με τραπεζική πηγή, πρόκειται «για ένα πολύ μικρό βήμα προς την κατεύθυνση αυτοματοποίησης των διαδικασιών εξυπηρέτησης». Κατά τον ίδιο, «στην επόμενη ημέρα, που δεν θα αργήσει να έρθει, κυρίαρχο ρόλο θα έχουν οι ΑΙ Agents. Δηλαδή οι ψηφιακοί βοηθοί που θα μιλούν τη γλώσσα του πελάτη, θα τον καταλαβαίνουν ευκολότερα και θα εκτελούν για λογαριασμό του μία σειρά από εντολές».
Νέες συνεργασίες
Ηδη συστημικοί όμιλοι έχουν αναπτύξει συνεργασίες με εταιρείες του χώρου για τη δημιουργία των πρώτων φωνητικών Agents. Μέσω αυτών θα μπει τέλος στις αναμονές στα τηλεφωνικά κέντρα και στα περίπλοκα μενού επιλογών. Ο χρήστης θα περιγράφει με δικά του λόγια τι θέλει να κάνει και το σύστημα θα το αντιλαμβάνεται άμεσα. Ετσι, είτε θα ολοκληρώνει το αίτημα στη στιγμή ή θα μεταφέρεται η κλήση στον κατάλληλο εκπρόσωπο.
Σε πρώτη φάση, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση θα μπορούν να γίνονται εργασίες όπως επαναφορά κωδικών, διαχείριση περιστατικών απώλειας κάρτας, μεταβολή σε όρια συναλλαγών, παρακολούθηση αιτήσεων, μεταφορές χρημάτων και πληρωμές. Η σχετική λίστα θα εμπλουτίζεται συνεχώς.
Σε δεύτερο χρόνο, αυτού του τύπου η εξυπηρέτηση θα επεκταθεί σε όλα τα κανάλια, με τις τράπεζες να δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στο mobile banking.
Σήμερα οι συνδρομητές τους πρέπει να πλοηγηθούν στην εφαρμογή για να βρουν το σημείο από το οποίο μπορούν να πραγματοποιήσουν μία συναλλαγή.
Από το τρέχον περιβάλλον επιλογών και κουμπιών, λοιπόν, θα μεταβούμε σε ένα σύστημα όπου ο πελάτης θα λέει ή θα πληκτρολογεί το αίτημα ή το ερώτημά του και ο AI Agent θα το διεκπεραιώνει ή θα του δίνει σαφείς οδηγίες και απαντήσεις.
Το προσωπικό
Πάντως, σύμφωνα με τραπεζικές πηγές, οι άνθρωποι στους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς θα παραμείνουν στον πυρήνα των δραστηριοτήτων τους. Οπως λένε, όσο κι αν εξελιχθεί η τεχνολογία, «η εμπιστοσύνη χτίζεται σε βάθος μέσω διαπροσωπικών σχέσεων που προϋποθέτουν την ανθρώπινη επαφή, τόσο τηλεφωνικά όσο και διά ζώσης.
Αυτό είναι το κλειδί για τη διάθεση πιο σύνθετων και κρίσιμων για τη ζωή του καθενός χρηματοοικονομικών προγραμμάτων, από τα οποία άλλωστε προέρχεται το βασικό κομμάτι των εσόδων μας». Επιπλέον, τονίζουν ότι οι τραπεζοϋπάλληλοι θα συνεχίσουν να παρεμβαίνουν όταν το σύστημα διαπιστώνει ότι το περιστατικό απαιτεί κρίση, διαπραγμάτευση ή ενσυναίσθηση.
Απλώς η ΑΙ θα διευκολύνει τη δουλειά τους, καθώς θα έχει προηγουμένως καταγράψει το πρόβλημα και ο πελάτης δεν θα χρειάζεται να το επαναλάβει. Αναγνωρίζουν, ωστόσο, πως πρόκειται για μία μετάβαση που ενέχει κινδύνους και γι’ αυτό χρειάζεται προσοχή. Αυτός είναι ο βασικός λόγος που μέχρι στιγμής δεν έχει προχωρήσει πιο γρήγορα η υιοθέτηση τεχνολογιών ΑΙ στην εξυπηρέτηση, παρά μόνο εσωτερικά για την υποστήριξη του προσωπικού. Το ρίσκο παροχής λανθασμένων απαντήσεων σε ερωτήματα ή εκτέλεσης ενεργειών με μεγαλύτερες οικονομικές συνέπειες είναι για την ώρα μεγάλο.
ΕΝΤΥΠΗ ΕΚΔΟΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΣ ΤΑΧΥΔΡΟΜΟΣ (ΟΤ) – ΤΟ ΒΗΜΑ ΤΗΣ ΚΥΡΙΑΚΗΣ