Η ποιότητα υπηρεσίας, όχι η τιμή, οδηγεί την επιθυμία των καταναλωτών να αλλάξουν πάροχο, σύμφωνα με το Airties, που, δημιουργεί λογισμικό που βοηθά τους ISP να βελτιώσουν την εμπειρία σύνδεσης για τους πελάτες. Αλλά παρά το αυτοεξυπηρετούμενο χαρακτήρα της μελέτης, το κύριο εύρημά της θα πρέπει να λειτουργήσει ως προειδοποίηση για τους παρόχους υπηρεσιών, για τους οποίους η απόκτηση, η διατήρηση και η απώλεια πελατών αποτελεί δαπανηρή υπόθεση. Ενδιαφέρον είναι ότι οι χρήστες Διαδικτύου στο Ηνωμένο Βασίλειο είναι πιο δυσαρεστημένοι από τους αντίστοιχους απ’ την άλλη πλευρά του Ατλαντικού.
Το 37% των πελατών στο Ηνωμένο Βασίλειο σκέφτονται να αλλάξουν πάροχο, ενώ το ποσοστό στις ΗΠΑ φτάνει το 28%. Από αυτούς που σκέφτονται αλλαγή, το 31% στο Ηνωμένο Βασίλειο και το 42% στις ΗΠΑ επικαλέστηκαν την κακή ποιότητα Διαδικτύου ως κύριο λόγο δυσαρέσκειας, σύμφωνα με το Airties. Αυτό περιλαμβάνει προβλήματα όπως αργή περιήγηση στο Διαδίκτυο, παγώματα σε βίντεο και αποσυνδέσεις συσκευών. Η έρευνα, που διεξήγαγε η Qualtrics, κάλυψε 2.130 ερωτηθέντες που χρησιμοποιούν οικιακό WiFi για να συνδεθούν στο Διαδίκτυο, περίπου μοιρασμένους ισομερώς μεταξύ ΗΒ και ΗΠΑ.
Δεν είναι μια μεγάλη μελέτη, αλλά σίγουρα παρέχει τροφή για σκέψη για τους ISP στις συγκεκριμένες αγορές. Το Airties αναφέρει ότι το 24% των καταναλωτών στο ΗΒ και το 18% στις ΗΠΑ άλλαξαν πάροχο τις τελευταίες 12 μήνες. Αυτά τα στοιχεία είναι χαμηλότερα από την κύρια προειδοποίηση αλλά βρίσκονται στην ίδια κλίμακα. Σχετικό: Δεδομένα Virgin Media O2 δείχνουν ότι οι εργαζόμενοι στο ΗΒ κάνουν απουσίες για να απολαύσουν τον ήλιο. Πολλοί δυσαρεστημένοι πελάτες – 43% στο ΗΒ και 61% στις ΗΠΑ – υπέστησαν προβλήματα για τρεις μήνες ή περισσότερο, περιμένοντας να λήξει το συμβόλαιό τους για να αλλάξουν πάροχο. Αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι υπέφεραν σιωπηλά, αλλά δεν ισχύει.
Σχεδόν όλοι επικοινώνησαν με τον ISP για να παραπονεθούν πριν φύγουν· το 88% στο ΗΒ και το 85% στις ΗΠΑ. Παρεμπιπτόντως, οι ISP δεν έχουν τη συνήθεια να διατυμπανίζουν πόσες καταγγελίες λαμβάνουν. Ωστόσο, δεδομένα από την αρμόδια ρυθμιστική αρχή του ΗΚ, την Ofcom, βοηθούν να σχηματιστεί η εικόνα. Τα πιο πρόσφατα τριμηνιαία στοιχεία της Ofcom δείχνουν ότι η TalkTalk ήταν ο πάροχος broadband με τις περισσότερες καταγγελίες στο ΗΒ το πρώτο τρίμηνο, με 13 ανά 100.000 συνδρομητές, πάνω από τον μέσο όρο της βιομηχανίας που είναι 10.
Η Virgin Media O2 ακολουθεί με 12· ο τηλεπικοινωνιακός πάροχος επιμένει ότι βελτιώνεται, εστιάζοντας ιδιαίτερα στη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για να βοηθήσει τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών. Τα στοιχεία της Ofcom δείχνουν τις καταγγελίες που έχει λάβει, συνήθως αφού ο πελάτης έχει εξαντλήσει όλες τις δυνατότητες με τον ISP του, επομένως μας δίνουν καλή ιδέα για το ποιες εταιρείες λαμβάνουν τις περισσότερες καταγγελίες από τους συνδρομητές. Η TalkTalk, που παραμένει αντικείμενο φημών για διαχωρισμό και πώληση, χάνει πελάτες εδώ και καιρό. Αυτό ενισχύει το κύρος των ισχυρισμών του Airties. Σχετικό: Η Frontier διευθετεί αγωγές που απαιτούν τη διακοπή σύνδεσης υποτίθεται πειρατών.
Οποιαδήποτε πρόσθετη βελτίωση στη διακοπή μπορεί να απελευθερώσει ανάπτυξη και να βελτιώσει σημαντικά τα οικονομικά αποτελέσματα,” δήλωσε ο Taskin. “Οι καταναλωτές θέλουν γρήγορη, συνεπή και ποιοτική σύνδεση Wi-Fi στο σπίτι—και τα δεδομένα δείχνουν επίσης ότι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερο γι’ αυτό.”Στο τελευταίο αυτό σημείο, η έρευνα της Airties έδειξε ότι η πλειονότητα των πελατών που άλλαξαν πάροχο υπηρεσιών διαδικτύου (ISP) τους τελευταίους 12 μήνες πληρώνουν το ίδιο ή περισσότερο από ό,τι με τον προηγούμενο πάροχο· αυτό είναι 74% στο Ηνωμένο Βασίλειο και 69% στις ΗΠΑ.Εν τω μεταξύ, το 74% στο Ηνωμένο Βασίλειο και το 58% στις ΗΠΑ δήλωσαν ότι δεν θα άλλαζαν για χαμηλότερη τιμή αν σήμαινε χειρότερη ποιότητα WiFi.
Είναι δύσκολο να μετρηθεί αυτό πρακτικά, καθώς κανείς δεν περιμένει μια κακή εμπειρία ανεξαρτήτως τι πληρώνει, και δεν είναι κάτι που αποδεικνύεται εύκολα στο σημείο πώλησης. Αλλά παρ’ όλα αυτά είναι ενδιαφέρον. Ειδικά για τους ISPs, που χρειάζονται ανταγωνιστικές τιμές για να προσελκύσουν πελάτες και στη συνέχεια έχουν το έργο να κρατήσουν αυτούς τους πελάτες ικανοποιημένους.