Ένα ριζικά διαφορετικό μοντέλο στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών δημιουργεί για τις επιχειρήσεις η τεχνολογία. Το 2022, οι ανά τον κόσμο marketers επενδύουν ακόμη πιο συστηματικά στην αξιοποίηση νέων και υφιστάμενων τεχνολογιών, προκειμένου να δημιουργήσουν ασυναγώνιστες εμπειρίες για τους πελάτες τους.
Sitecore: Οι κορυφαίες προβλέψεις στην εξυπηρέτηση πελατών για το 2022Σύμφωνα με τη Sitecore, το 2022, το υβριδικό μοντέλο αγορών θα ενισχυθεί περαιτέρω. Ως αποτέλεσμα, οι επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου θα κληθούν να διευρύνουν τις επενδύσεις σε ψηφιακές τεχνολογίες, που προωθούν τις ηλεκτρονικές αγορές, την παραλαβή από το κατάστημα (BOPIS) ή την ολοκλήρωση των αγορών μέσω της υπηρεσίας click & collect.
“Αυτό το μοντέλο αγορών εξασφαλίζει την ταχύτητα που θέλουν οι καταναλωτές, ενώ σε περίπτωση καθυστερήσεων της εφοδιαστικής αλυσίδας η διαδικασία μπορεί να επιβραδυνθεί. Η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών δεν πρόκειται να επιτευχθεί αρκετά σύντομα”, αναφέρει η εταιρεία.
Σε αυτό το υβριδικό μοντέλο αγορών, τα προσωπικά δεδομένα αποκτούν όλο και μεγαλύτερη σημασία. Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να παρέχουν πραγματική αξία για πρόσβαση σε δεδομένα, που σχετίζονται με τις προτιμήσεις του πελάτη.
“Οι καταναλωτές δεν είναι υποχρεωμένοι να δίνουν τα προσωπικά δεδομένα τους στις επιχειρήσεις. Και καθώς ευαισθητοποιούνται όλο και περισσότερο ως προς την προστασία των προσωπικών δεδομένων, οι επιχειρήσεις πρέπει να δώσουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα να αναλάβουν την ευθύνη του τρόπου με τον οποίο συλλέγονται, αποθηκεύονται και αξιοποιούνται οι προσωπικές τους πληροφορίες”, τονίζουν οι αναλυτές της Sitecore.
Η τεχνητή νοημοσύνη
Με δεδομένα τα συνεχιζόμενα προβλήματα στην εφοδιαστική αλυσίδα, οι καθυστερήσεις μπορεί να οδηγήσουν σε απογοητευμένους καταναλωτές που αναζητούν άλλο κατάστημα, όταν το προϊόν που επιθυμούν δεν είναι διαθέσιμο. Τα e-shops μπορούν να αντιμετωπίσουν αυτό το ζήτημα, χρησιμοποιώντας ιστορικό περιήγησης και αντιστοιχώντας πρότυπα τεχνητής νοημοσύνης για να προτείνουν το επόμενο καλύτερο διαθέσιμο προϊόν.
“Ανάλογα με το είδος, μπορεί να είναι ένα προϊόν διαφορετικού χρώματος, να έχει κάποια διαφορετικά χαρακτηριστικά ή να προέρχεται από άλλον κατασκευαστή. Ωστόσο, είναι πολύ καλύτερο για τη σχέση της επιχείρησης με τον καταναλωτή από ένα μήνυμα «Λυπούμαστε, το προϊόν δεν είναι διαθέσιμο»”, τονίζουν οι αναλυτές.
Η εξατομίκευση με βάση τα δεδομένα παρέχει, επίσης, τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις, ειδικότερα σε εκείνες που διαθέτουν φυσικά καταστήματα, να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη, υβριδική εμπειρία, που μοιάζει περισσότερο με προσωπική αγορά και κατευθύνει τον καταναλωτή σε προϊόντα που υπάρχουν σε απόθεμα και είναι άμεσα διαθέσιμα.
Επαυξημένη πραγματικότητα
Σύμφωνα με τους αναλυτές, οι εφαρμογές επαυξημένης πραγματικότητας (AR) – και εικονικής πραγματικότητας (VR) – που συνδέουν φυσικούς και ψηφιακούς χώρους, πρόκειται να αυξηθούν, καθώς οι επιχειρήσεις βλέπουν την ευελιξία και την ευκολία, που προσφέρουν.
Ήδη, πολλές εταιρείες επίπλων επιτρέπουν στους χρήστες να βλέπουν τα έπιπλα στους χώρους τους, προτού τα αγοράσουν. Αλλά και επιχειρήσεις οπτικών δίνουν τη δυνατότητα στους αγοραστές γυαλιών οράσεως να δοκιμάζουν σκελετούς χρησιμοποιώντας μια κάμερα web.
Η επαυξημένη πραγματικότητα δεν περιορίζεται, επίσης, στις ηλεκτρονικές αγορές. Οι αγοραστές, που επισκέπτονται ένα φυσικό κατάστημα, μπορούν με το smartphone να σαρώσουν έναν κωδικό QR, προκειμένου να μάθουν αμέσως περισσότερες πληροφορίες, να δουν τα είδη που βρίσκονται σε απόθεμα και την ακριβή τους θέση στο κατάστημα, ακόμη και να “δοκιμάσουν” μια νέα απόχρωση κραγιόν στην οθόνη του τηλεφώνου τους.
“Η επαυξημένη και η εικονική πραγματικότητα δημιουργούν μοναδικές εμπειρίες και μεταφέρουν αξία στους πελάτες, που αναζητούν εξατομικευμένες επιλογές”, καταλήγουν οι αναλυτές.