Μια νέα μελέτη που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό της Rakuten Viber από την εταιρεία ερευνών τεχνολογίας Omdia δείχνει ότι το messaging δεν αποτελεί πλέον απλώς ένα εργαλείο επικοινωνίας, αλλά έχει εξελιχθεί σε βασικό εργαλείο για την εξυπηρέτηση και την επικοινωνία με τους πελάτες σε όλη τη διάρκεια της σχέσης τους με μια επιχείρηση.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε σχεδόν 300 στελέχη επιχειρήσεων στην Ευρώπη και την Ασία – μεταξύ των οποίων και στην Ελλάδα – και αναδεικνύει ότι, παρόλο που το messaging αποτελεί πλέον κρίσιμο εργαλείο για τις επιχειρήσεις, η χρήση πολλών διαφορετικών και ασύνδετων καναλιών επικοινωνίας δημιουργεί συχνά ασυνέπειες στην εμπειρία του πελάτη και περιορίζει τις δυνατότητες ανάπτυξης.
Η πολυδιάσπαση των καναλιών επικοινωνίας ως εμπόδιο
Η μελέτη επισημαίνει ότι η χρήση πολλών διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας αποτελεί σημαντικό εμπόδιο για μια συνεπή εμπειρία πελάτη. Παρότι οι τεχνολογίες επικοινωνίας έχουν εξελιχθεί, πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να διαχειριστούν αποτελεσματικά την επικοινωνία τους μέσα από SMS, εφαρμογές messaging και email.
Στην Ελλάδα, το 17% των επιχειρήσεων δηλώνει ότι η πολυδιάσπαση της επικοινωνίας σε διαφορετικά κανάλια δυσκολεύει την αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες, ενώ το 25% αναφέρει ότι αυτό οδηγεί σε ασυνεπή εμπειρία για τους πελάτες στα διάφορα σημεία επαφής.
Ωστόσο, το ζήτημα δεν αφορά μόνο την εμπειρία του χρήστη. Η έλλειψη συντονισμού μεταξύ των καναλιών μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερη αλληλεπίδραση και σε χαμένες ευκαιρίες πωλήσεων. Συγκεκριμένα, το 38% των επιχειρήσεων αναφέρει ότι η χαμηλή μετατροπή των διαφημιστικών καμπανιών αποτελεί βασική πρόκληση, ενώ το 32% αντιμετωπίζει χαμηλά ποσοστά αλληλεπίδρασης και ανοίγματος μηνυμάτων.
Το messaging ως στρατηγικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις
Παρά τις προκλήσεις αυτές, το messaging εξελίσσεται σταδιακά σε βασικό εργαλείο λειτουργίας για τις επιχειρήσεις και όχι απλώς σε ένα ακόμη κανάλι επικοινωνίας. Οι εταιρείες ήδη το χρησιμοποιούν σε πολλά στάδια της σχέσης με τον πελάτη. Στην Ελλάδα:
- 68% των επιχειρήσεων χρησιμοποιούν messaging για ενημερωτικά μηνύματα συναλλαγών
- 60% για προωθητικές καμπάνιες
- 31% για εξυπηρέτηση πελατών και συλλογή feedback
Καθώς η χρήση του messaging επεκτείνεται, γίνεται όλο και πιο σημαντικό οι πλατφόρμες επικοινωνίας να μπορούν να συνδέονται εύκολα με άλλα επιχειρησιακά συστήματα, όπως CRM και εργαλεία διαχείρισης πελατών. Για το 34% των επιχειρήσεων, η δυνατότητα εύκολης ενσωμάτωσης με αυτά τα συστήματα αποτελεί βασικό παράγοντα για την αποτελεσματική επικοινωνία με το κοινό.
Εξατομίκευση, ασφάλεια και ανάπτυξη εσόδων
Οι επιχειρήσεις αναζητούν πλέον λύσεις messaging που προσφέρουν μεγαλύτερη αξία, όπως εξατομικευμένη επικοινωνία, υψηλή ασφάλεια δεδομένων και δυνατότητα μέτρησης των αποτελεσμάτων.
Για παράδειγμα, το 45% των επιχειρήσεων θεωρεί ότι η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης για εξατομικευμένα μηνύματα είναι μία από τις σημαντικότερες δυνατότητες για την εξέλιξη του messaging. Παράλληλα, η ασφάλεια των δεδομένων αποτελεί σημαντικό κριτήριο επιλογής πλατφόρμας: το 52% των ελληνικών επιχειρήσεων δηλώνει ότι η ισχυρή προστασία δεδομένων είναι βασικός παράγοντας στην επιλογή λύσεων επικοινωνίας.
Την ίδια στιγμή, το messaging αντιμετωπίζεται όλο και περισσότερο ως εργαλείο ανάπτυξης εσόδων. Πάνω από το 80% των επιχειρήσεων θεωρεί ότι το λεγόμενο messaging–based commerce – όπως πληρωμές μέσα από chat ή ανακάλυψη προϊόντων μέσα από συνομιλίες – θα αποτελέσει σημαντικό παράγοντα αύξησης εσόδων μέσα στα επόμενα δύο χρόνια.
Η απλότητα ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Η μελέτη καταλήγει στο συμπέρασμα ότι η πολυπλοκότητα των εργαλείων και των καναλιών επικοινωνίας αποτελεί σημαντικό εμπόδιο για τις επιχειρήσεις. Για τον λόγο αυτό, πολλές εταιρείες στρέφονται σε πλατφόρμες που ενοποιούν τις λειτουργίες επικοινωνίας και διευκολύνουν τη διαχείριση.
Συγκεκριμένα, το 62% των στελεχών επιχειρήσεων στην Ελλάδα πιστεύει ότι η συγκέντρωση των διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας σε μία ενιαία πλατφόρμα θα βοηθήσει στην επίτευξη των επιχειρηματικών τους στόχων μέσα στα επόμενα δύο χρόνια. Η τάση αυτή οδηγεί προς λύσεις τύπου “super app”, που συνδυάζουν διαφορετικές υπηρεσίες επικοινωνίας, αυτοματισμούς και εργαλεία ανάλυσης σε ένα ενιαίο περιβάλλον.
«Τα δεδομένα δείχνουν ξεκάθαρα ότι οι επιχειρήσεις που θα ξεχωρίσουν τα επόμενα χρόνια δεν θα είναι απαραίτητα εκείνες που χρησιμοποιούν τα περισσότερα κανάλια επικοινωνίας, αλλά εκείνες που καταφέρνουν να απλοποιούν την εμπειρία για τους πελάτες τους», δήλωσε η Cristina Constandache, Chief Revenue Officer της Rakuten Viber. «Αν αντιμετωπίσουν το messaging ως βασικό μέρος των επιχειρησιακών τους διαδικασιών, οι εταιρείες στην Ελλάδα μπορούν να μετατρέψουν την αποσπασματική επικοινωνία σε σταθερή ανάπτυξη.»
«Χωρίς σαφή στρατηγική και μετρήσιμους στόχους, η απόδοση του messaging παραμένει περιορισμένη», δήλωσε ο Adam Holtby, Principal Analyst στην Omdia. «Η επόμενη φάση ανάπτυξης θα ανήκει στις εταιρείες που θα καταφέρουν να απλοποιήσουν και να συντονίσουν την επικοινωνία τους, αντί απλώς να προσθέτουν περισσότερα κανάλια.»