Η μετάβαση της Δημόσιας Διοίκησης σε ένα πραγματικά πολιτοκεντρικό μοντέλο δεν αποτελεί πλέον μια αφηρημένη έννοια, αλλά μια συγκεκριμένη στρατηγική επιλογή. Στον πυρήνα αυτής της αλλαγής βρίσκεται η ανάπτυξη της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής CRM, η οποία φιλοδοξεί να ενοποιήσει όλα τα σημεία επαφής μεταξύ κράτους, πολιτών και επιχειρήσεων σε ένα συνεκτικό και λειτουργικό περιβάλλον.
Το έργο χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» και εντάσσεται στον ευρύτερο σχεδιασμό για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας, με στόχο την απλοποίηση διαδικασιών και τη βελτίωση της καθημερινότητας.
Η βασική καινοτομία της υποδομής είναι ότι ενοποιεί διαφορετικά κανάλια εξυπηρέτησης, δημιουργώντας μια ενιαία εμπειρία για τον πολίτη:
- Φυσική παρουσία μέσω ΚΕΠ για περιπτώσεις που απαιτείται δια ζώσης εξυπηρέτηση
- Web chat για άμεση, ψηφιακή επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο
- Τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης για καθοδήγηση και υποστήριξη
- Ψηφιακή Πύλη Δημόσιας Διοίκησης (gov.gr) για ολοκληρωμένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες
Η ενοποίηση αυτών των καναλιών δεν είναι απλώς τεχνική. Αποτελεί μια βαθιά διοικητική μεταρρύθμιση που επιτρέπει:
- ενιαία διαχείριση αιτημάτων
- πλήρη εικόνα των συναλλαγών του πολίτη
- προσωποποιημένες υπηρεσίες
- μείωση καθυστερήσεων και γραφειοκρατίας
Καθοριστικός παράγοντας για την υλοποίηση τέτοιων παρεμβάσεων είναι η ΚτΠ Μ.Α.Ε., η οποία λειτουργεί ως ο κεντρικός κόμβος σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης έργων ΤΠΕ του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης στον δημόσιο τομέα. Διαδραματίζει πρωταγωνιστικό ρόλο στην προώθηση του εθνικού σχεδίου ψηφιακού μετασχηματισμού, συμμετέχει θεσμικά στη διαμόρφωση και εξειδίκευση της ψηφιακής στρατηγικής και υλοποιεί έργα που χρηματοδοτούνται τόσο από ευρωπαϊκούς όσο και από εθνικούς πόρους, όπως τα Διαρθρωτικά Ταμεία, το Πρόγραμμα Δημοσίων Επενδύσεων, το Ταμείο Ανάκαμψης, αλλά και μέσω Συμπράξεων Δημόσιου και Ιδιωτικού Τομέα.
Παράλληλα, υποστηρίζει ενεργά τους φορείς της Δημόσιας Διοίκησης, αναγνωρίζοντας ανάγκες και παρέχοντας εξειδικευμένη τεχνογνωσία σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής των έργων ΤΠΕ.
Στην πράξη, το CRM μετατρέπει το Δημόσιο σε έναν «ενιαίο οργανισμό εξυπηρέτησης», όπου κάθε πολίτης εξυπηρετείται με συνέπεια, ανεξαρτήτως καναλιού ή φορέα.
Η ΚτΠ M.Α.Ε. αποτελεί τον κεντρικό κόμβο σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης των έργων Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης στον Δημόσιο Τομέα και πρωταγωνιστεί στην υλοποίηση του εθνικού σχεδίου ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας.
Συμμετέχει θεσμικά στην εξειδίκευση της ψηφιακής στρατηγικής, υλοποιεί έργα ΤΠΕ που χρηματοδοτούνται από τα Διαρθρωτικά και Επενδυτικά Ταμεία της ΕΕ, το Πρόγραμμα Δημοσίων Επενδύσεων, το Ταμείο Ανάκαμψης ή μέσω Συμπράξεων Δημοσίου Ιδιωτικού Τομέα, ενώ παράλληλα υποστηρίζει τον εντοπισμό των αναγκών των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης και παρέχει εξειδικευμένη στήριξη σε όλο τον κύκλο ζωής των έργων ΤΠΕ που καλούνται να υλοποιήσουν.
Με σημαντική τεχνογνωσία και εμπειρία στον σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη διαχείριση καινοτόμων έργων και δράσεων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, συνδράμει το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης σε πρωτοβουλίες που αποσκοπούν στην αναβάθμιση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, στη διαφάνεια, στην ενίσχυση της επιχειρηματικότητας και του υγιούς ανταγωνισμού, στην επίτευξη της διαλειτουργικότητας σε όλα τα επίπεδα, καθώς και στην αύξηση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας των δημόσιων οργανισμών και στη συνολική βελτίωση της Δημόσιας Διοίκησης.
Στο πλαίσιο αυτό, η ΚτΠ Μ.Α.Ε. έχει ως όραμα να καταστεί πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών, αξιοποιώντας την πολυετή εμπειρία της σε σύνθετα και απαιτητικά έργα και προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες, ώστε να συμβάλλει καταλυτικά στην ψηφιακή αναβάθμιση της χώρας και στον ψηφιακό μετασχηματισμό της κοινωνίας, της δημόσιας διοίκησης και της οικονομίας.