Υπό την επίδραση του ψηφιακού μετασχηματισμού βρίσκεται ο τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες, με τη σύγχρονη τεχνολογία να αλλάζει ριζικά τις απαιτήσεις των καταναλωτών και εν γένει την καταναλωτική συμπεριφορά. Ως αποτέλεσμα, οι εταιρείες πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τις διαδικασίες τους σε αυτό το κομμάτι, ώστε να μπορούν να συμβαδίζουν με τους σύγχρονους καταναλωτές και να εξελίσσουν τις παρεχόμενες τεχνολογίες τους.
Πως θα μοιάζει η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών το 2030. Tο 67% του customer engagement θα το χειρίζονται “έξυπνες” μηχανέςΓια παράδειγμα, σύμφωνα με την έρευνα “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, μέχρι το 2030, θα υπάρξει μια μεγάλη στροφή προς την πλήρη αυτοματοποίηση της καταναλωτικής εμπειρίας. Η έρευνα προβλέπει ότι, μέχρι το 2030, το 67% της καταναλωτικής εμπειρίας μεταξύ εταιρείας και καταναλωτή, που χρησιμοποιεί κάποια ηλεκτρονική συσκευή, θα γίνεται εξ ολοκλήρου από “έξυπνες” μηχανές σε αντίθεση με ανθρώπους που υπερισχύουν σήμερα. Επίσης, μέχρι το 2030, το 69% των αποφάσεων γύρω από την καταναλωτική εμπειρία θα λαμβάνονται αποκλειστικά από “έξυπνες” μηχανές.
Η έρευνα, που διενεργήθηκε από τη Futurum Research εκ μέρους της SAS, παρουσιάζει ότι οι καταναλωτές προσδοκούν σε περαιτέρω χρήση των νέων τεχνολογιών μέχρι το 2030. Για παράδειγμα, το 80% αναμένει παραδόσεις κατ’ οίκον μέσω drone ή άλλου αυτόνομου οχήματος, το 81% αναμένει αλληλεπίδραση με chatbots, ενώ το 78% προσδοκά να χρησιμοποιεί εφαρμογές επαυξημένης, εικονικής ή mixed πραγματικότητας για να βλέπει πως θα φαίνεται κάποιο προϊόν – όπως επίσης και πως θα μοιάζει ένα συγκεκριμένο ρούχο στον αγοραστή ή ένα έπιπλο στο σπίτι.
Μixed reality
Επίσης, το 56% περιμένει να “επισκέπτεται” άλλες τοποθεσίες ή να ζει την εμπειρία των διακοπών και να παρακολουθεί ψυχαγωγικά events μέσω συσκευών mixed reality μέχρι το 2025. Την ίδια στιγμή, 8 στους 10 προσδοκούν τη χρήση “έξυπνων” βοηθών (όπως το Google Home, Amazon, Alexa κλπ.) για να κάνουν κάποια αγορά ή να παρακολουθούν το smart home τους, ενώ το 78% περιμένει να ελέγχει άλλες συσκευές μέσω wearables.
Για τις εταιρείες, αυτό το επίπεδο καταναλωτικής αποδοχής και προσδοκιών ανοίγει νέες ευκαιρίες στην διεύρυνση της αλληλεπίδρασης, καθώς το μέλλον της εξυπηρέτησης θα διαμορφωθεί σε μεγάλο βαθμό από την εξέλιξη της τεχνολογίας.
Η έρευνα ρώτησε τις εταιρείες σε τι είδους “φουτουριστικές” τεχνολογίες επενδύουν, σήμερα, για να ηγηθούν της νέας εμπειρίας εξυπηρέτησης και της αύξησης της καταναλωτικής ικανοποίησης μέχρι το 2030. Το 62% των εταιρειών επενδύει σε φωνητικούς βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης, για να βελτιώσει τις στρατηγικές εξυπηρέτησης, αλλά και σαν ένα ατού για τους πελάτες.
Ακόμη, το 58% επενδύει σε λύσεις φωνητικής υποστήριξης ως εσωτερικό στοιχείο του μάρκετινγκ και των πωλήσεων.
Σχετικά με την επαυξημένη και την εικονική πραγματικότητα (AR/VR), το 54% των εταιρειών επενδύει σε αυτές για να βοηθήσει τους καταναλωτές να οπτικοποιήσουν την εμφάνιση ή τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Επιπλέον, το 53% των εταιρειών εξετάζει εργαλεία AR/VR για να βελτιώσει τη χρήση του προϊόντος και την αυτοβοήθεια. Η έρευνα έδειξε επίσης ότι το 83% των εταιρειών επενδύει ή σχεδιάζει να επενδύσει σε ολογραφικές τεχνολογίες για διαφημίσεις εντός των καταστημάτων, διαδραστικά παιχνίδια και εκδηλώσεις.