Ψηφιακά κανάλια, που προσφέρουν, όμως, εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες θέλουν οι Έλληνες από την τράπεζα με την οποία συναλλάσσονται. Μπορεί η ψηφιοποίηση να παίζει κομβικό ρόλο για τον πελάτη, ωστόσο, η αλληλεπίδραση και η παροχή προϊόντων και υπηρεσιών, που καλύπτουν τις εξατομικευμένες οικονομικές ανάγκες τους, παραμένουν κεντρικά ζητούμενα για τους πελάτες.
Οι τράπεζες είναι ανάγκη να επενδύσουν σε έναν ψηφιακό πυρήνα, που αξιοποιεί τεχνητή νοημοσύνη, cloud και data analyticsΖητούμενα που, αν δεν ικανοποιηθούν, οδηγούν τους καταναλωτές σε αναζήτηση νέων παρόχων. Δεν είναι τυχαίο ότι τα 2/3 (67%) των Ελλήνων (59% διεθνώς) απαντούν ότι αγόρασαν πρόσφατα ένα χρηματοοικονομικό προϊόν από πάροχο διαφορετικό από την κύρια τράπεζα τους. Επίσης, το 55% των Ελλήνων καταναλωτών (52% διεθνώς) δήλωσε ότι χρησιμοποιεί – σε κάποιο βαθμό – μια αποκλειστικά ψηφιακή τράπεζα.
Μελέτη της Accenture υπογραμμίζει ότι, πλέον, οι σχέσεις των καταναλωτών με τις τράπεζες τους γίνονται ολοένα πιο συναλλακτικές και απρόσωπες: “Οι τράπεζες μπορούν να αντιστρέψουν την κατάσταση αυτή επενδύοντας σε έναν ψηφιακό πυρήνα, που αξιοποιεί τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης, cloud και ανάλυσης δεδομένων, για να εντοπίζουν καλύτερα τις οικονομικές προθέσεις των πελατών τους, να έχουν πιο προσωπικές συνομιλίες σε όλο το εύρος φυσικών και ψηφιακών καναλιών και να προσφέρουν πιο συναφή προϊόντα και υπηρεσίες, τραπεζικά και μη”.
Η Accenture εκτιμά ότι με τον τρόπο αυτό, οι τράπεζες θα μπορούσαν να αυξήσουν τα έσοδα από τους κύριους πελάτες τους έως και 20%.
Περί εξυπηρέτησης
Η μελέτη “Global Banking Consumer Study” της Accenture αποκαλύπτει ότι μόνο το 30% των πολιτών παγκοσμίως και το 27% στην Ελλάδα αξιολογεί την εξυπηρέτηση πελατών της κύριας τράπεζας τους ως άριστη, ενώ το 36% (42% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι είχε προβλήματα σε επίπεδο εξυπηρέτησης.
Ταυτόχρονα, η έρευνα διαπίστωσε ότι μόλις 23% των ερωτηθέντων (21% στην Ελλάδα) βαθμολόγησαν την τράπεζα τους υψηλά, ως προς το εύρος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Επιπρόσθετα, μόλις 23% (21% στην Ελλάδα) αξιολόγησε υψηλά την ικανότητα της τράπεζας να παρέχει εξατομικευμένες οικονομικές συμβουλές.
“Οι τράπεζες, ειδικά την τελευταία πενταετία, έδωσαν έμφαση στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό και έκαναν σημαντικά βήματα προόδου, όσον αφορά την ενίσχυση των τεχνολογικών τους δυνατοτήτων. Παρέβλεψαν, όμως, τη σημασία της ανθρώπινης επαφής και σχέσης, όπου η κατανόηση, η εμπιστοσύνη και η διαρκής υποστήριξη αποτελεί κεντρικό ζητούμενο”, τονίζει η Accenture.
Το φυσικό δίκτυο
Οι καταναλωτές, ανεξαρτήτως γενιάς και ηλικίας, εξακολουθούν να δίνουν σημασία στο φυσικό δίκτυο των τραπεζών. Η επιθυμία των καταναλωτών να συνομιλήσουν με την τράπεζα τους, είναι εμφανής στην εντυπωσιακή σύνδεση τους με τα τραπεζικά υποκαταστήματα.
Ενώ πολλές τράπεζες συνεχίζουν να μειώνουν το δίκτυο των καταστημάτων τους, το 68% των καταναλωτών στην Ελλάδα, ανεξαρτήτως ηλικίας, επιθυμεί να βλέπει υποκαταστήματα τραπεζών στη γειτονιά του, καθώς αυτό αποκωδικοποιείται ως ένδειξη αξιοπιστίας, σταθερότητας και διαθεσιμότητας υπηρεσιών.
Επιπλέον, το 63% των καταναλωτών παγκοσμίως (68% στην Ελλάδα) απευθύνεται σε υποκαταστήματα για την επίλυση συγκεκριμένων και σύνθετων προβλημάτων.
Η μελέτη προτείνει στις τράπεζες να επανατοποθετήσουν τα υποκαταστήματά τους ως συμβουλευτικά κέντρα, με τους υπαλλήλους να αξιοποιούν την τεχνολογία για να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
Υπέρ αυτής της πρότασης λειτουργεί εύρημα της έρευνας, σύμφωνα με το οποίο περίπου το ένα τρίτο των καταναλωτών θα αγόραζε μη χρηματοοικονομικά προϊόντα μεγάλης αξίας, όπως ακίνητα (36%), αυτοκίνητα (32%) και ταξίδια (20%), από ή μέσω τράπεζας. Στην Ελλάδα, τα αντίστοιχα ποσοστά είναι 39%, 33%, 21%
Μόνο το 25% των ερωτηθέντων (28% στην Ελλάδα) δήλωσε ότι η τράπεζα τους, έχει “εξαιρετικά καλές επιδόσεις” στο να γνωρίζει σημαντικές αλλαγές στην οικονομική και προσωπική τους κατάσταση.
Το 63% (69% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι η πλειονότητα των συνδέσεων τους, μέσω mobile banking, αφορά τον έλεγχο του υπολοίπου λογαριασμών.