Σύμφωνα με μια νέα ερευνητική έκθεση της Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) και της Gretchen Rubin (συγγραφέα,podcaster καθώς και πέντε φορές best seller των New York Times), οι άνθρωποι θέλουν τα εμπορικά σήματα να τους δημιουργούν χαρούμενα συναισθήματα και να τους κάνουν να χαμογελούν, αλλά οι επικεφαλής των επιχειρήσεων φοβούνται να χρησιμοποιούν το χιούμορ στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
Η έκθεση “Happiness Report” περιλαμβάνει πληροφορίες για περισσότερους από 12.000 καταναλωτές και επιχειρηματίες σε 14 χώρες και συμπεραίνει ότι οι άνθρωποι αναζητούν νέες εμπειρίες που θα τους κάνουν να χαμογελάσουν και θα ανταμείψουν τις εταιρείες και τα εμπορικά σήματα που υιοθετούν το χιούμορ, προσφέροντας αφοσίωση, υποστήριξη, επαναλαμβανόμενες αγορές ενώ θα απομακρυνθούν από εταιρείες που δεν το κάνουν.
Οι άνθρωποι αναζητούν την ευτυχία με νέους τρόπους και είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν ένα premium
Έχουν περάσει περισσότερα από δύο χρόνια από τότε που πολλοί άνθρωποι ένιωσαν πραγματική ευτυχία και αναζητούν νέους τρόπους για να ξαναγίνουν ευτυχισμένοι, ανεξαρτήτως κόστους.
- Το 45% των ανθρώπων δεν έχουν νιώσει πραγματική ευτυχία για περισσότερο από δύο χρόνια και το 25% δεν γνωρίζει ή έχει ξεχάσει τι σημαίνει να νιώθεις πραγματικά ευτυχισμένος.
- Το 88% αναζητά νέες εμπειρίες που θα το κάνουν να χαμογελάσει. Οι άνθρωποι δίνουν προτεραιότητα στην υγεία (80%), στις προσωπικές σχέσεις (79%) και στις εμπειρίες (53%) για να ξανανιώσουν ευτυχισμένοι.
- Περισσότεροι από τους μισούς (53%) εύχονται να μπορούσαν να αγοράσουν την ευτυχία με χρήματα, ενώ το 78% είναι διατεθειμένο να πληρώσει επιπλέον -ως premium- για την πραγματική ευτυχία.
- Το 89% προσπάθησε να βρει την ευτυχία στις διαδικτυακές αγορές κατά τη διάρκεια της πανδημίας και ενώ το 47% δήλωσε ότι η παραλαβή πακέτων τους έκανε ευτυχισμένους, το 12% δυσκολεύτηκε να θυμηθεί τις αγορές που είχε κάνει στο διαδίκτυο.
Η διαφήμιση, το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις και η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να αλλάξουν.
Οι άνθρωποι θέλουν τα εμπορικά σήματα να τους κάνουν να χαμογελούν, αλλά οι επικεφαλής των εταιρειών παραδέχονται ότι σπάνια χρησιμοποιούν το χιούμορ κατά την επικοινωνία με τους πελάτες.
- Το 78% των ανθρώπων πιστεύει ότι τα εμπορικά σήματα μπορούν να κάνουν περισσότερα για να προσφέρουν ευτυχία στους πελάτες τους και το 91% δήλωσε ότι προτιμά τα εμπορικά σήματα να διαθέτουν χιούμορ. Ο αριθμός αυτός αυξήθηκε μεταξύ της γενιάς Z (94%) και των Millennials (94%).
- Το 90% είναι πιο πιθανό να θυμούνται διαφημίσεις που είναι αστείες, ωστόσο διεθυντικά στελέχη δήλωσαν ότι μόνο το 20% των offline διαφημίσεων των εμπορικών τους σημάτων (τηλεόραση, διαφημιστικές πινακίδες) και το 18% των online διαφημίσεων χρησιμοποιούν ενεργά το χιούμορ.
- Το 77% των ανθρώπων είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από έναν πωλητή που διαθέτει χιούμορ, ωστόσο μόνο το 16% των διευθυντικών στελεχών δήλωσε ότι τα εμπορικά σήματα χρησιμοποιούν το χιούμορ για να πουλήσουν.
- Το 75% των ανθρώπων θα ακολουθούσαν ένα εμπορικό σήμα εάν αυτό διαθέτει χιούμορ στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, ωστόσο μόνο το 15% των επικεφαλής των τμημάτων δήλωσαν ότι το εμπορικό τους σήμα έχει χιούμορ στα κοινωνικά δίκτυα.
- Το 69% των ανθρώπων θα άνοιγε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από μια εταιρεία ή ένα εμπορικό σήμα εάν η επικεφαλίδα του μηνύματος ήταν χιουμοριστική, ωστόσο μόνο το 24% των διευθυντικών στελεχών δήλωσαν ότι χρησιμοποιούν ενεργά το χιούμορ στις εκστρατείες μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Το 68% θα προτιμούσε να συνεργαστεί με ένα chatbot/ψηφιακό βοηθό που διαθέτει χιούμορ, ωστόσο μόνο το 27% των επικεφαλής των τμημάτων δήλωσαν ότι τα εμπορικά σήματά τους ενσωματώνουν ενεργά το χιούμορ στις επικοινωνίες των bot.
Το χαμόγελο και το γέλιο αποδίδουν μερίσματα, αλλά οι επικεφαλής των επιχειρήσεων φοβούνται να χρησιμοποιήσουν χιούμορ
Οι άνθρωποι θα ανταμείψουν τα εμπορικά σήματα που αγκαλιάζουν το χιούμορ με αφοσίωση, υποστήριξη και επαναλαμβανόμενες αγορές και θα απομακρυνθούν από εκείνες που δεν το κάνουν.
- Το 48% των ανθρώπων δεν πιστεύει ότι έχει σχέση με μια εταιρεία ή ένα εμπορικό σήμα αν δεν τους κάνει να χαμογελούν και το 41% θα απομακρυνόταν από ένα εμπορικό σήμα αν δεν τους έκανε να χαμογελούν τακτικά.
- Εάν ένα εμπορικό σήμα χρησιμοποιεί χιούμορ, οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά από αυτό (80%), να το συστήσουν σε συγγενείς και φίλους (80%), να το επιλέξουν έναντι του ανταγωνισμού (72%) και να ξοδέψουν περισσότερα σε αυτό (63%).
- Το 89% των διευθυντών των επιχειρήσεων βλέπουν την ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν το χιούμορ για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και πιστεύουν ότι το εμπορικό τους σήμα μπορεί να κάνει περισσότερα για να κάνει τους πελάτες να χαμογελάσουν.
- Το 95% των διευθυντών των επιχειρήσεων φοβούνται τη χρήση χιούμορ στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
- Το 85% των διευθυντών των επιχειρήσεων δηλώνουν ότι δεν έχουν τις πληροφορίες ή τα κατάλληλα εργαλεία για να προσφέρουν με επιτυχία χιούμορ. Θα ήταν πιο σίγουροι για τη χρήση χιούμορ κατά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, εάν είχαν καλύτερη κατανόηση των πελατών τους (55%) και πρόσβαση σε προηγμένες τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη (32%).
“Όλοι μας περάσαμε κάποια πολύ δύσκολα χρόνια, και σε όλο τον κόσμο μας λείπει η ευτυχία. Αναζητούμε εμπειρίες που μας κάνουν να χαμογελάμε, και τα εμπορικά σήματα μπορούν να βοηθήσουν”, δήλωσε η Gretchen Rubin, πέντε φορές συγγραφέας best seller των New York Times και podcaster. “Για τα εμπορικά σήματα που στοχεύουν να συμβάλουν στην ευτυχία των πελατών τους, η διαδικασία ξεκινά με τα δεδομένα και τη γνώση αυτών. Μόνο τότε μπορείτε να φέρετε το κατάλληλο μείγμα χιούμορ, προσωπικότητας και εμπειρίας του εμπορικού σήματος που θα οδηγήσει στην αφοσίωση και την υποστήριξη του”.
“Η εμπειρία του πελάτη συνεχίζει να εξελίσσεται, αλλά στο τέλος της ημέρας, όλα καταλήγουν σε ένα πράγμα: να κάνουμε τον πελάτη ευτυχισμένο”, δήλωσε ο Rob Tarkoff, εκτελεστικός αντιπρόεδρος και γενικός διευθυντής της Oracle Advertising and Customer Experience (CX). “Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί παράγοντες που συμβάλλουν στη δημιουργία χαρούμενων και ικανοποιημένων πελατών και σε αυτή την έρευνα, αποφασίσαμε να εξετάσουμε το χιούμορ, καθώς είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες. Όπως δείχνουν τα αποτελέσματα, τα περισσότερα διευθυντικά στελέχη θέλουν να κάνουν τους καταναλωτές να γελούν περισσότερο και κατανοούν ότι το χιούμορ αποτελεί κρίσιμο μέρος της δημιουργίας μιας πραγματικής σχέσης. Για την επίτευξη της επιτυχίας, τα εμπορικά σήματα πρέπει να έχουν τα δεδομένα στο επίκεντρο της στρατηγικής τους αναφορικά με την εμπειρία του πελάτη”.
Μάθετε περισσότερα για αυτή την παγκόσμια έκθεση εδώ.
Μεθοδολογία
Τα ευρήματα της έρευνας βασίζονται σε έρευνα που διεξήγαγε η Savanta, Inc. στις Ηνωμένες Πολιτείες, το Ηνωμένο Βασίλειο, τα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα, τη Γαλλία, τη Γερμανία, την Ιταλία, την Ιαπωνία, την Κίνα, τη Σιγκαπούρη, την Ινδία, την Αυστραλία, το Μεξικό, τη Βραζιλία και την Κολομβία μεταξύ 3-27 Ιανουαρίου 2022. Για την έρευνα αυτή, 12.183 καταναλωτές, συμπεριλαμβανομένων 3.125 διευθυντικά στελέχη από τους τομείς του μάρκετινγκ, των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών, υποβλήθηκαν σε γενικές ερωτήσεις σχετικά με τον αντίκτυπο της πανδημίας στην ευτυχία και τη διάθεση να δουν ένα συναίσθημα όπως το χιούμορ να εισάγεται στις δραστηριότητες διαφήμισης, μάρκετινγκ, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών ως μέρος της συνολικής εμπειρίας του πελάτη. Η έκθεση απευθυνόταν σε καταναλωτές και επιχειρηματικούς ηγέτες πλήρους απασχόλησης ηλικίας 21 ετών και άνω. Οι ερωτηθέντες προσελκύστηκαν με διάφορους μηχανισμούς, μέσω διαφορετικών πηγών για να ενταχθούν στα πάνελ και να συμμετάσχουν σε έρευνες αγοράς. Όλοι οι συμμετέχοντες στα πάνελ πέρασαν από διαδικασία διπλής επιλογής και συμπλήρωσαν κατά μέσο όρο 300 σημεία δεδομένων προφίλ πριν από τη συμμετοχή τους στις έρευνες. Οι ερωτηθέντες καλούνται να συμμετάσχουν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τους παρέχεται ένα μικρό χρηματικό κίνητρο για να το πράξουν. Τα αποτελέσματα κάθε δείγματος υπόκεινται σε δειγματοληπτικές διακυμάνσεις. Το μέγεθος της διακύμανσης είναι μετρήσιμο και επηρεάζεται από τον αριθμό των συνεντεύξεων και το επίπεδο των ποσοστών που εκφράζουν τα αποτελέσματα. Στην παρούσα έκθεση, οι πιθανότητες είναι 95 στις 100 ότι ένα αποτέλεσμα της έρευνας δεν διαφέρει, συν ή πλην, περισσότερο από 0,9 ποσοστιαίες μονάδες από το αποτέλεσμα που θα προέκυπτε αν είχαν διεξαχθεί συνεντεύξεις με όλα τα άτομα παγκοσμίως που αντιπροσωπεύει το δείγμα.