Στο πλαίσιο του ετήσιου συνεδρίου Dreamforce, η Salesforce και η NVIDIA ανακοίνωσαν τη δημιουργία του Koa, του πρώτου μοντέλου συλλογιστικής CRM (CRM reasoning model) για τη σουίτα Agentforce. Το Koa βασίζεται στην τεχνολογία NVIDIA Nemotron και δημιουργήθηκε μέσω μετα-εκπαίδευσης (post-training). Το μοντέλο που έχει αναπτυχθεί με βάση την τεχνογνωσία της Salesforce στο CRM για σχεδόν τρεις δεκαετίες, έχει σχεδιαστεί ειδικά για να βοηθά τους αυτόνομους AI agents να διαχειρίζονται σύνθετες εταιρικές ροές εργασίας πολλαπλών βημάτων.
Για την εκπαίδευση του μοντέλου (μετα-εκπαίδευση του NVIDIA Nemotron 3 Super) δεν χρησιμοποιήθηκαν δεδομένα πελατών, αλλά σενάρια προσομοίωσης που αντικατοπτρίζουν τις δεξιότητες συλλογισμού, χρήσης εργαλείων και λήψης αποφάσεων που εκτελούν οι AI agents στις ροές εργασίας CRM: δημιουργία υποψήφιων πελατών (leads), αξιολόγηση ευκαιριών και επίλυση υποθέσεων εξυπηρέτησης.
Αντί να βασίζονται σε γενικό περιεχόμενο, αυτά τα σενάρια δημιουργήθηκαν για να προσομοιώνουν πραγματικές εταιρικές ροές εργασίας σε περισσότερους από 14 κλάδους, όπως η μεταποίηση, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, η υγειονομική περίθαλψη και τα ταξίδια.
Κάθε σενάριο συνέδεε ένα προφίλ χρήστη (persona) με συγκεκριμένες εργασίες και στη συνέχεια χαρτογραφούσε την αλληλουχία ενεργειών και εργαλείων (tool calls) που πρέπει να πραγματοποιήσει ένας AI agent για να τις ολοκληρώσει. Εκπαιδευόμενο σε ένα στοχευμένο σύνολο προτεραιοποιημένων εταιρικών εργασιών, το μοντέλο ανέπτυξε βαθύτερη εξειδίκευση και έμαθε όχι μόνο να παράγει τη σωστή απάντηση, αλλά και να εκτελεί τη σωστή ενέργεια, βήμα προς βήμα, για την επίτευξη ενός στόχου.
Στο CRM Benchmark της Salesforce –σημείο αναφοράς που περιλαμβάνει μια σειρά πραγματικών εργασιών– το Koa πέτυχε επιδόσεις που ισοφαρίζουν ή ξεπερνούν τα ηγετικά μοντέλα της αγοράς σε εργασίες CRM, παρουσιάζοντας 3 φορές λιγότερα σφάλματα.
Η Salesforce εκτελεί τη μετα-εκπαίδευση και την εξαγωγή συμπερασμάτων (inference) εξ ολοκλήρου εντός της δικής της υποδομής ασφαλείας (trust boundary), διασφαλίζοντας ότι τα δεδομένα παραμένουν προστατευμένα.
Ο Marc Benioff, Πρόεδρος & CEO της Salesforce, δήλωσε «Το πολυτιμότερο πράγμα που έχει δημιουργήσει η Salesforce είναι η γνώση για το πώς λειτουργούν πραγματικά οι επιχειρήσεις. Με το Koa, αυτή η γνώση τοποθετείται μέσα στο ίδιο το μοντέλο. Εκπαιδεύσαμε μια μηχανή συλλογιστικής που κατανοεί τη δομή μιας συμφωνίας, τον κύκλο ζωής μιας υπόθεσης εξυπηρέτησης και τις ροές εργασίας που διαφέρουν από κλάδο σε κλάδο».
Ο Jensen Huang, Ιδρυτής & CEO της NVIDIA ανέφερε σχετικά: «H τεχνητή νοημοσύνη (AI) δημιουργεί μια τεράστια ευκαιρία για το λογισμικό. Τα ανοιχτά μοντέλα NVIDIA Nemotron δίνουν στη Salesforce τη βάση να μετατρέψει δεκαετίες εταιρικής τεχνογνωσίας σε εξειδικευμένη AI με το Koa, δημιουργώντας ένα μοντέλο CRM που μπορεί να συλλογίζεται και να αναλαμβάνει δράση με ασφάλεια».
Παράλληλα, η συνεργασία Salesforce και NVIDIA φέρνει την επιταχυνόμενη υπολογιστική στο Missionforce. Η εξέλιξη αυτή επιτρέπει σε κυβερνητικούς και αυστηρά ρυθμιζόμενους οργανισμούς να εκπαιδεύουν, να συντονίζουν και να εγκαθιστούν εξειδικευμένα μοντέλα AI σε απόλυτα ασφαλή περιβάλλοντα, αυτοματοποιώντας κρίσιμες διαδικασίες όπως οι προμήθειες και η εφοδιαστική αλυσίδα.
Το Koa αξιοποιείται ήδη εσωτερικά από τη Salesforce, μεταξύ άλλων σε έναν AI agent στο Slack που βοηθά τους εργαζόμενους να βρίσκουν πληροφορίες και να ολοκληρώνουν καθημερινές εργασίες, και εισέρχεται σε φάση πιλοτικής εφαρμογής σε μεγάλους πελάτες και οργανισμούς, μεταξύ των οποίων οι Formula 1, 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, UChicago Medicine και Xero.