Δεν μπορείς να τη δεις ή να την αγγίξεις. Σίγουρα όμως νιώθεις πότε είναι παρούσα και σίγουρα αντιλαμβάνεσαι την απουσία της. Από τις ανθρώπινες σχέσεις μέχρι τη σχέση Κράτους-πολίτη, αλλά και τις σχέσεις καταναλωτή-επιχείρησης, η εμπιστοσύνη είναι η αόρατη δύναμη που οδηγεί σε ψυχική ηρεμία, μεγαλύτερη ευημερία και ταχύτερη ανάπτυξη.
Ειδικά σε ό,τι αφορά στις επιχειρήσεις και ειδικά στη σημερινή συγκυρία, η εμπιστοσύνη εξελίσσεται σε ένα από τα πιο πολύτιμα assets κάθε επιχείρησης. Η δε απουσία της μπορεί να ναρκοθετήσει το μέλλον μιας εταιρείας, αφού της στερεί πολύτιμους πόντους αξιοπιστίας, ενώ μπορεί να μεταφραστεί ακόμη και σε απώλεια εσόδων.
Τι σημαίνει όμως εμπιστοσύνη για τις επιχειρήσεις, πώς αυτή επηρεάζει τις σχέσεις μιας εταιρείας με τους πελάτες της, πόσο μεγάλο είναι το χάσμα εμπιστοσύνης και εν τέλει ποιο ρόλο μπορεί να παίξει η τεχνολογία στην οικοδόμηση μιας σταθερής και υγιούς σχέσης εμπιστοσύνης;
«Δεν είναι υπερβολή να πούμε ότι η εμπιστοσύνη είναι το θεμέλιο μιας επιτυχημένης οικονομίας, ενός κράτους, της ίδιας της κοινωνίας. Δεν είναι τυχαίο ότι κράτη με υψηλή διαπροσωπική εμπιστοσύνη έχουν αυξημένη οικονομική ανάπτυξη», διαπιστώνει έρευνα του Department of Psychological and Behavioral Science του London School of Economics and Political Science και της B2B International για λογαριασμό της Vodafone.
Η μελέτη καταγράφει, για παράδειγμα, ότι μια αύξηση 10 μονάδων στην εμπιστοσύνη μπορεί να αυξήσει το ετήσιο κατά κεφαλήν ΑΕΠ κατά 0,5 ποσοστιαίες μονάδες. Επίσης, χώρες με υψηλότερη εμπιστοσύνη έχουν λιγότερη βία, μεγαλύτερη πολιτική σταθερότητα και καλύτερα υγειονομικά αποτελέσματα, αναφέρουν οι συντάκτες της μελέτης.
Ορίζοντας την εμπιστοσύνη
Η Vodafone συνεργάστηκε με τον Επίκουρο Καθηγητή Dr Dario Krpan και το Τμήμα Ψυχολογίας και Επιστήμης της Συμπεριφοράς του LSE, για να δώσει έναν περιεκτικό ορισμό της εμπιστοσύνης: «Εμπιστοσύνη είναι η προθυμία να βασιστείς σε κάποιον άλλον σε αβέβαιες καταστάσεις για αμοιβαίο όφελος».
Και μπορεί ο ορισμός να ακούγεται απλός, ωστόσο, κάθε άλλο παρά είναι. Γι’ αυτό άλλωστε ένα από τα βασικά ευρήματα της έρευνας είναι το χάσμα που υπάρχει σήμερα ανάμεσα στο πόσο οι επιχειρήσεις πιστεύουν ότι τους εμπιστεύονται οι πελάτες τους και πόσο πραγματικά έχουν κερδίσει την εμπιστοσύνη τους. Για την ακρίβεια, το κενό αυτό ανέρχεται σε 11 ποσοστιαίες μονάδες, έχοντας πραγματικό αντίκτυπο στην απόδοση της επιχείρησης, καθώς μεταφράζεται σε χαμένες ευκαιρίες, απογοητευμένους πελάτες και απώλεια εσόδων.
Σύμμαχος η τεχνολογία
Οι επιχειρήσεις, που προσπαθούν να λύσουν τον δυσεπίλυτο γρίφο της εμπιστοσύνης και να γεφυρώσουν αυτό το κενό, έχουν σήμερα έναν πολύτιμο σύμμαχο, που δεν είναι άλλος από την τεχνολογία, η οποία μπορεί να αποτελέσει τον συνεκτικό ιστό πάνω στον οποίο οικοδομούνται υγιείς και σταθερές σχέσεις εμπιστοσύνης. Δεν είναι τυχαίο ότι οι εταιρείες που αναπτύσσουν λύσεις τεχνητής νοημοσύνης προς όφελος των πελατών τους μπορούν να μειώσουν σχεδόν στο μισό αυτό το χάσμα.
Ούτε είναι τυχαίο ότι οι εταιρείες που χρησιμοποιούν με υπεύθυνο τρόπο την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και το Generative AI, για να προσφέρουν ταχύτερους χρόνους απόκρισης, μπορούν να πετύχουν αύξηση 16% στην αξιολόγηση των πελατών τους για το πόσο τις εμπιστεύονται. Προϋπόθεση, βέβαια, είναι η χρήση του ΑΙ να γίνεται προς όφελος των πελατών και με τρόπο που αντιμετωπίζει οποιαδήποτε ανησυχία περί προστασίας της ιδιωτικής ζωής ή ασφάλειας των δεδομένων.
Η έρευνα διαπίστωσε ότι η σημασία των κοινών αξιών, της ανθρωπιάς και της συνέπειας, θα πρέπει να στέκεται σε υψηλή θέση στην ατζέντα των επιχειρήσεων όταν σκέφτονται πώς να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών. Η υιοθέτηση μιας προσέγγισης «πρώτα ο άνθρωπος» για την εφαρμογή νέων τεχνολογιών μπορεί να ενισχύσει τα αποτελέσματα εμπιστοσύνης έως και 16%.
Η έκθεση διαπίστωσε επίσης ότι το 59% των πελατών πιστεύει ότι οι επιχειρήσεις που γνωρίζουν πώς να χειρίζονται την τεχνητή νοημοσύνη είναι πιο πιθανό να κάνουν ακριβείς προβλέψεις, με το 53% να δηλώνει ότι εμπιστεύεται τις τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης που ολοκληρώνουν τις καθημερινές εργασίες πιο αποτελεσματικά.
Γεφυρώνοντας το κενό
Τον δρόμο για το πώς η τεχνολογία μπορεί να λειτουργήσει ως καταλύτης για την τόνωση της εμπιστοσύνης, τον δείχνουν οι επιχειρήσεις που είναι «Fit for the Future». Αυτές οι εταιρείες είναι σχεδόν τρεις φορές πιο πιθανό να ευθυγραμμιστούν με τους πελάτες σχετικά με τη σημασία των κοινών αξιών, του ανθρωπισμού και της συνέπειας. Εκτός από το ότι είναι πιο ευθυγραμμισμένες με αυτές τις προτεραιότητες πελατών, οι «Fit for the Future» εταιρείες χρησιμοποιούν ήδη την τεχνολογία για τη βελτίωση των χρόνων απόκρισης, τη διαχείριση των δεδομένων με ασφαλή τρόπο και την παροχή πληροφοριών στους πελάτες με ταχύτερο και πιο αξιόπιστο τρόπο.
«Η τεχνολογία που εφαρμόζεται προς όφελος των πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος οικοδόμησης σχέσεων εμπιστοσύνης. Ωστόσο, αν οι εταιρείες δεν λάβουν επαρκώς υπόψη τους θέματα όπως το απόρρητο, η ασφάλεια, οι αξίες και η συνέπεια, θα μπορούσαν να βλάψουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες. Η χρήση της τεχνολογίας με τον σωστό τρόπο, ειδικά σε ευαίσθητα για τον καταναλωτή πεδία όπως η πολιτική απορρήτου και τα δεδομένα, πρέπει να είναι ο στόχος κάθε επιχείρησης που θέλει να εξασφαλίσει το μέλλον της στον σημερινό μεταβαλλόμενο κόσμο», σημειώνει η έρευνα.
«Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης απαιτεί χρόνο και προσπάθεια. Δεν κερδίζεται μόνο με την παροχή ενός καλού προϊόντος ή μιας αξιόπιστης υπηρεσίας, αλλά με το να διασφαλίζεται ότι οι πελάτες αισθάνονται συνδεδεμένοι με το brand, με τους υπαλλήλους της επιχείρησης και με τον ίδιο τον πυρήνα της», καταλήγουν οι συντάκτες της μελέτης.
Κατέβασε το πλήρες report και μάθε περισσότερα για το πώς μπορείς να κάνεις την επιχείρησή σου “Fit for the Future” εδώ