Το gov.gr περνά σε νέα εποχή με CRM υποδομή, προσφέροντας προσωποποιημένη πρόσβαση σε ραντεβού, έγγραφα και υπηρεσίες για 2,5 εκατ. χρήστες μηνιαίως
Το gov.gr, η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, ξεκίνησε ως επείγον project εν μέσω πανδημίας και εξελίχθηκε γρήγορα σε βασικό ψηφιακό κόμβο του κράτους, φιλοξενώντας πλέον 2.230+ υπηρεσίες από κεντρική διοίκηση, φορείς και περιφέρειες – με 2,5 εκατ. μηνιαίες επισκέψεις και νέα εστίαση σε προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.
Από την beta έκδοση, με 500 υπηρεσίες, έως σήμερα, όπου φιλοξενεί πάνω από 2.230 υπηρεσίες κεντρικής διοίκησης, εποπτευόμενων φορέων, ανεξάρτητων αρχών και περιφερειών, το gov.gr κέρδισε την εμπιστοσύνη των πολιτών -πάνω από 2,5 εκατομμύρια επισκέψεις μηνιαίως- και στρέφεται τώρα σε μια νέα φάση: τη μετάβαση από μεγάλο κατάλογο υπηρεσιών σε ενιαίο, προσωποποιημένο σημείο επαφής του πολίτη με το κράτος και την υιοθέτηση ενός αποκεντρωμένου μοντέλου διακυβέρνησης που ενδυναμώνει τους φορείς.
Το νέο gov.gr είναι εδώ -μέσα και από την υλοποίηση του έργου CRM («Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων»)- έτοιμο να φέρει απλοποίηση και ταχύτητα στην καθημερινή επαφή με το κράτος προσφέροντας προσωποποιημένη πρόσβαση σε υπηρεσίες και ραντεβού και δίνοντας στους φορείς εργαλεία διαχείρισης μέσα σε ένα ελεγχόμενο, διαλειτουργικό οικοσύστημα.
«Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους βρίσκεται από το 2019 στην κορυφή των προτεραιοτήτων της κυβέρνησης, του πρωθυπουργού Κυριάκου Μητσοτάκη. Προχωράμε καθημερινά με συστηματικό σχεδιασμό, επενδύσεις στις ψηφιακές υποδομές, αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και έμφαση στον περιορισμό τής γραφειοκρατίας, εκσυγχρονίζουμε το κράτος δημιουργώντας ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων. Περνάμε στην επόμενη ημέρα του gov.gr, κάνοντας το αποφασιστικό βήμα από την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης» δηλώνει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ, ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου, αναφερόμενος στην Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελληνικής δημόσιας διοίκησης και εξηγεί:
«Με την υλοποίηση του έργου CRM ”Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων”, ο πολίτης θα μπορεί να αλληλεπιδρά με το κράτος με ενιαίο, προσωποποιημένο και σταθερό τρόπο, ανεξάρτητα από υπηρεσίες, φορείς ή κανάλια επικοινωνίας. Για πρώτη φορά, αποκτά συγκεντρωμένη εικόνα όλων των συναλλαγών, των αιτημάτων και των υποθέσεών του σε ένα σημείο, μέσα από ένα περιβάλλον που τον εξυπηρετεί στοχευμένα. Μια μεταρρύθμιση εξίσου σημαντική και για τη Δημόσια Διοίκηση. Για πρώτη φορά αποκτά τη δυνατότητα να βλέπει ολοκληρωμένα τα αιτήματα των πολιτών, ώστε να ανταποκρίνεται ταχύτερα, πιο αποτελεσματικά και με μεγαλύτερη συνέπεια. Βελτιώνουμε ουσιαστικά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, επιταχύνουμε τη διεκπεραίωση αιτημάτων, ενισχύουμε τη διαλειτουργικότητα και εξοπλίζουμε τους υπαλλήλους με καλύτερα ψηφιακά εργαλεία.
Παράλληλα αυξάνουμε τη διαφάνεια και κάνουμε το Δημόσιο πιο παραγωγικό και αποδοτικό. Προχωρούμε με ξεκάθαρο στόχο: οι πολίτες και οι επιχειρήσεις να εξυπηρετούνται ψηφιακά από παντού, οποτεδήποτε και για οτιδήποτε αφορά τη σχέση τους με τη Δημόσια Διοίκηση».
Το νέο gov.gr
Αυτό που αλλάζει ριζικά είναι ο χαρακτήρας του gov.gr: δεν είναι πλέον απλώς μια λίστα υπηρεσιών αλλά ένα έξυπνο, ολοκληρωμένο σύστημα με σαφείς στόχους ποιότητας, κλιμάκωσης, επεκτασιμότητας, υποστήριξης του οικοσυστήματος και διατήρησης μίας ενιαίας εικόνας του κράτους (one government voice). Σχεδιασμένο με τα διδάγματα των τελευταίων έξι ετών, το νέο σύστημα προσανατολίζεται στην προσωποποίηση της εξυπηρέτησης, τον εκμοντερνισμό της αρχιτεκτονικής, την ενίσχυση της διαλειτουργικότητας και την αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη.
Η προσωπικοποίηση σημαίνει ότι το gov.gr «γνωρίζει» τον πολίτη και μπορεί να προσφέρει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, προσαρμοσμένη σε προφίλ, επιλογές και ανάγκες. Η Περιοχή Πολίτη λειτουργεί ως ψηφιακή θυρίδα όπου συγκεντρώνονται αγαπημένες υπηρεσίες, έγγραφα, υποθέσεις και ραντεβού, μετατρέποντας τον πολίτη από παθητικό επισκέπτη σε ενεργό και ενημερωμένο συμμετέχοντα στη σχέση του με το Δημόσιο.
Ο εκμοντερνισμός της αρχιτεκτονικής φέρνει νέα μοντελοποίηση, διορθωμένη και διευρυμένη ταξινομία και νέες διαλειτουργικότητες, επιτρέποντας στο gov.gr να υποστηρίξει πιο σύνθετα σενάρια παροχής υπηρεσιών και να ενσωματώσει φορείς με διαφορετικά προφίλ, όπως πανεπιστήμια, νοσοκομεία και οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης.
Η διαλειτουργικότητα δημιουργεί συνεκτικές ροές δεδομένων και ανοίγει τον δρόμο για λειτουργίες όπως η Περιοχή Πολίτη και η στοχευμένη ενημέρωση μέσω της θυρίδας, καθώς και για τη σύνδεση με συστήματα και εργαλεία υποστήριξης, ενισχύοντας την ικανοποίηση και την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών.
Η εμπειρία χρήστη αναβαθμίζεται με λειτουργίες που απλοποιούν την πλοήγηση και διευκολύνουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες. Ο πολίτης αποκτά συγκεντρωμένη εικόνα των εγγράφων, των υποθέσεων και των ραντεβού του, μπορεί να αξιολογεί και να σχολιάζει υπηρεσίες ώστε η βελτίωση να βασίζεται σε πραγματικά δεδομένα εμπειρίας και να λαμβάνει καθοδήγηση μέσω του ενισχυμένου ψηφιακού οδηγού mAIgov, που βοηθά στην επιλογή της σωστής υπηρεσίας και στην απλοποίηση διαδικασιών όπως η έκδοση υπεύθυνης δήλωσης.
Η εντοπισιμότητα των υπηρεσιών βελτιώνεται σημαντικά, τόσο ως προς την ανεύρεση της ίδιας της υπηρεσίας όσο και ως προς την πρόσβαση σε θεσμικές και διοικητικές πληροφορίες που συνοδεύουν την παροχή της. Το νέο μοντέλο υπηρεσιών επεκτείνει τις δυνατότητες ώστε φορείς συγκεκριμένων κατηγοριών να παρέχουν ψηφιακές υπηρεσίες εντός της ΕΨΠ.
Σε επίπεδο διοίκησης, το διαχειριστικό περιβάλλον της ΕΨΠ προσφέρει ενιαία επιχειρησιακή εποπτεία και επιτρέπει την επιχειρησιακή λειτουργία από ένα backoffice που ψηφιοποιεί ροές και αποκεντρώνει την παραγωγή υπηρεσιών στους φορείς και τους υλοποιητές τους, υπό τον συντονισμό και τον έλεγχο του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Με αυτόν τον τρόπο μεταφέρεται η αρμοδιότητα εκεί όπου υπάρχει γνώση, μειώνεται ο χρόνος επίλυσης ζητημάτων, διευκολύνεται η επικοινωνία και παρέχεται ενεργός ρόλος στους φορείς για τη δημιουργία και ενημέρωση υπηρεσιών, ενώ το Υπουργείο λειτουργεί ως θεσμικός ελεγκτής ποιότητας, συνέπειας και συμμόρφωσης, διασφαλίζοντας κλιμάκωση χωρίς απώλεια συνοχής.
Μια άμεσα αντιληπτή αλλαγή για τον πολίτη είναι η ενοποίηση των ραντεβού σε μία ενιαία προβολή στο gov.gr. Από τα αποσπασματικά ραντεβού ανά φορέα και σύστημα περνάμε σε μια συνεκτική εικόνα όπου εμφανίζονται όλα τα ραντεβού του Δημόσιου Τομέα, συνδεδεμένα με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη για ασφαλή ταυτοποίηση, με σαφή πληροφόρηση για το πού, πότε και με ποιον φορέα. Αυτό το βήμα δημιουργεί προϋποθέσεις για έγκαιρες ενημερώσεις και καλύτερη εξυπηρέτηση.
Παράλληλα, η προσωποποιημένη ενημέρωση σημαίνει ότι οι φορείς μπορούν να στέλνουν στοχευμένα μηνύματα στη θυρίδα πολίτη, προσαρμοσμένα στις επιλογές και στις υποθέσεις του, ενώ η σταδιακή διασύνδεση με την πλατφόρμα Gov.gr Messenger στοχεύει στη μείωση της πολυπλότητας των εργαλείων επικοινωνίας που χρησιμοποιούν οι φορείς.
Η πραγματική δοκιμασία της επόμενης φάσης έρχεται με την υιοθέτηση Περιοχής Πολίτη, ενιαίων ραντεβού, στοχευμένων ειδοποιήσεων και backoffice εργαλείων, που θα κρίνουν πόσο γρήγορα και ομαλά θα γίνει η μετάβαση από έναν κατάλογο υπηρεσιών σε μια συνεχή σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ πολίτη και κράτους.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ:
- Διακήρυξη Κουβέιτ: Τα κράτη-μέλη του Οργανισμού Ψηφιακής Συνεργασίας δεσμεύονται για υπεύθυνη Τεχνητή Νοημοσύνη
- ΣΕΒ: Πού κερδίζει και πού χάνει η Ελλάδα στον ψηφιακό μετασχηματισμό
- Δορυφόροι, Κτηματολόγιο και AI αλλάζουν τον τρόπο ελέγχου των αγροτικών επιδοτήσεων