Η διετής μελέτη ‘Accenture Banking Consumer Study’, η οποία βασίστηκε σε έρευνα 49.300 καταναλωτών από 39 χώρες σχετικά με τις προτιμήσεις και τη συμπεριφορά τους απέναντι στις τράπεζες -συμπεριλαμβανομένων 1.000 ερωτηθέντων από Ελλάδα, διαπίστωσε ότι οι τράπεζες που θα επαναοικοδομήσουν πιο προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες τους και θα τους υποστηρίξουν ουσιαστικά μπορούν να επιτύχουν σημαντική αύξηση των οργανικών εσόδων τους.
Συγκεκριμένα, η ανάλυση της Accenture έδειξε ότι οι τράπεζες στην Ευρώπη με τα υψηλότερα advocacy scores -όπου δηλαδή οι πελάτες τους όχι απλά εκτιμούν την τράπεζά τους, αλλά και τη συστήνουν ενεργά σε άλλους- αύξησαν τα έσοδά τους 1,7 φορές ταχύτερα, ενώ οι πελάτες τους έχουν κατά μέσο όρο περισσότερα προϊόντα και μεγαλύτερο share of wallet.
Αυτό συμβαίνει σε μια περίοδο όπου η ψηφιοποίηση καθιστά τη σχέση με την τράπεζα πιο συναλλακτική και απρόσωπη, με αποτέλεσμα τη μείωση της πιστότητας των πελατών. Αν και το 72% των πελατών στην Ελλάδα παραμένει στην κύρια τράπεζά του για περισσότερα από επτά χρόνια, το 85% συνεργάζεται παράλληλα και με άλλες τράπεζες. Μάλιστα, στην Ελλάδα το 21% των καταναλωτών χρησιμοποιεί κάποια ψηφιακή τράπεζα (ως κύρια ή δευτερεύουσα). Ωστόσο, μόνο το 2% εξ αυτών δηλώνει μια πλήρως ψηφιακή τράπεζα ως την κύρια τράπεζά του, τη στιγμή που το αντίστοιχο ποσοστό στην Μ. Βρετανία αγγίζει το 10%.
Βάσει των ευρημάτων της μελέτης, προτείνεται στις τράπεζες να επικεντρωθούν σε τέσσερις βασικούς πυλώνες για την ενίσχυση της υποστήριξης των πελατών και την αντιμετώπιση της φθίνουσας πιστότητάς τους:
- Εμπιστοσύνη και διαφάνεια (Καθησυχάστε τους πελάτες): Ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών μέσω διαφάνειας σχετικά με τις χρεώσεις και τα επιτόκια καθώς και την προστασία των δεδομένων τους.
- Εξατομίκευση (Να θυμάστε τους πελάτες): Αξιοποίηση δεδομένων και αναλύσεων για την κατανόηση των αναγκών και προτιμήσεων των πελατών και αντίστοιχη προσαρμογή των προϊόντων, υπηρεσιών και συμβουλών.
- Εξυπηρέτηση πελατών και κανάλια (Ενθουσιάστε τους πελάτες): Προσφορά μιας ομαλής, συνεκτικής και ολοκληρωμένης εμπειρίας σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης, διασφαλίζοντας ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις.
- Ανταγωνιστικά οικονομικά οφέλη (Ανταμείψτε τους πελάτες): Επίτευξη κατάλληλης ισορροπίας μεταξύ μιας δίκαιης τιμολόγησης και προσφοράς σαφούς, απτής αξίας και ανταμοιβών που έχουν απήχηση στους πελάτες.
Οι καταναλωτές στην Ελλάδα είναι διχασμένοι σχετικά με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης από τις τράπεζες και ανήσυχοι για τα δεδομένα τους
Μόνο το 27% των ερωτηθέντων επιθυμεί την εκτενή χρήση της τεχνητής νοημοσύνης από τις τράπεζες για την ανάλυση των προσωπικών και οικονομικών του δεδομένων, ώστε να λαμβάνει πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες, με πολλούς να επικαλούνται ανησυχίες για την ιδιωτικότητα (56%) ή την ασφάλεια των δεδομένων τους (53%).
Επιπλέον, αν και οι περισσότεροι πελάτες (69%) εμπιστεύονται τις τράπεζές τους για την προστασία των προσωπικών τους δεδομένων, το 85% εκφράζει ανησυχίες για τον τρόπο χρησιμοποίησής τους.
Παρόλα αυτά, οι καταναλωτές βλέπουν και ορισμένα οφέλη από τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στις τραπεζικές υπηρεσίες. Συγκεκριμένα, 64% δηλώνει πρόθυμο να χρησιμοποιήσει έναν ψηφιακό βοηθό τεχνητής νοημοσύνης για εργασίες όπως η αποφυγή καθυστερημένων πληρωμών ή η παρακολούθηση υπολοίπου λογαριασμού, αν και μόλις το 25% δηλώνει ικανοποιημένο από τους ψηφιακούς βοηθούς που παρέχουν σήμερα οι τράπεζες.
Για να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη στις λύσεις τεχνητής νοημοσύνης, οι τράπεζες οφείλουν να είναι διαφανείς σχετικά με τον τρόπο χρήσης της τεχνολογίας στην επεξεργασία δεδομένων και να παρέχουν στους πελάτες περισσότερο έλεγχο στην εξατομίκευση που επιτυγχάνεται από την τεχνητή νοημοσύνη.
Άλλα ενδιαφέροντα ευρήματα της μελέτης στην ελληνική αγορά:
- Επιτόκια καταθέσεων: Αν και το 78% των πελατών δηλώνει ότι τα επιτόκια είναι σημαντικός παράγοντας στην επιλογή τράπεζας, το 60% δεν γνωρίζει το τρέχων επιτόκιο του λογαριασμού του.
- Τα δίκτυο λιανικής παραμένει σημαντικό: Το 70% των πελατών δηλώνει ότι τους αρέσει να βλέπουν υποκαταστήματα τραπεζών στη γειτονιά τους, καθώς αυτό αποδεικνύει τη σταθερότητα και τη διαθεσιμότητα της τράπεζας, ενώ το 76% απευθύνεται σε αυτά για την επίλυση σύνθετων ζητημάτων.
- Οι καταναλωτές δεν εμπιστεύονται πάντα τις προτάσεις της τράπεζάς τους: Σχεδόν 60% αισθάνεται -τουλάχιστον κάποιες φορές- ότι τους προωθούνται προϊόντα που ωφελούν περισσότερο την τράπεζα παρά τους ίδιους. Αυτό μπορεί να διαβρώσει την εμπιστοσύνη και να αποθαρρύνει την περαιτέρω συνεργασία.
- Ο σημαντικότερος παράγοντας επιλογής τράπεζας είναι η ασφάλεια δεδομένων, η προστασία από απάτη και η ιδιωτικότητα, σύμφωνα με το 93% των ερωτηθέντων. Αυτοί οι παράγοντες είναι καθοριστικοί για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης και πρέπει να αντιμετωπίζονται ως κάτι περισσότερο από μια απλή άσκηση συμμόρφωσης.
Ο Γιώργος Παλλιούδης, Managing Director και επικεφαλής του τομέα Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών της Accenture στην Ελλάδα, δήλωσε: «Για δεύτερη συνεχόμενη φορά μετά το 2023, η Ελλάδα περιλαμβάνεται στο δείγμα της παγκόσμιας έρευνας Accenture Banking Consumer Study. Κάνοντας τη σύνδεση με την προηγούμενη έρευνα, παρατηρούμε ότι η σημασία του καταστήματος ως παράγοντα εμπιστοσύνης και σταθερότητας παραμένει και το 2025, γεγονός που καταγράφεται μάλιστα σε όλες τις ηλικιακές ομάδες. Επιπλέον, οι Έλληνες καταναλωτές φαίνεται να εμπιστεύονται την κύρια τράπεζά τους περίπου δύο φορές περισσότερο από οποιονδήποτε άλλο πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, υπογραμμίζοντας μια βαθιά ριζωμένη σχέση εμπιστοσύνης. Τέλος, το 73% των καταναλωτών θεωρεί την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση ιδιαίτερα σημαντική, ωστόσο παρουσιάζεται επιφυλακτικό απέναντι στην τεχνητή νοημοσύνη – ένα εργαλείο «κλειδί» για την επίτευξή της. Συμπερασματικά, οι τράπεζες πρέπει να αξιοποιήσουν τα δυνατά τους σημεία και να οικοδομήσουν βαθύτερες και πιο ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες τους. Οφείλουν να επενδύσουν στην εκπαίδευση, όχι μόνο γύρω από θέματα χρηματοοικονομικού αλφαβητισμού, αλλά επίσης ασφαλείας και τεχνολογίας. Η ουσιαστική εξατομίκευση, σε συνδυασμό με μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση, θα επιτρέψει στις τράπεζες να ανταποκρίνονται πιο αποτελεσματικά στις καθημερινές ανάγκες των πελατών και θα ενισχύσει τη δημιουργία βαθύτερων δεσμών εμπιστοσύνης.»
Ο Νίκος Γκατίδης, Managing Director του τομέα Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών της Accenture στην Ελλάδα, πρόσθεσε: «Αν και οι πελάτες εξακολουθούν να εμπιστεύονται τις τράπεζες για την προστασία των δεδομένων τους, εμφανίζονται πιο επιφυλακτικοί ως προς τον τρόπο που αυτά χρησιμοποιούνται μέσω τεχνητής νοημοσύνης. Καθώς οι τράπεζες προχωρούν στην υιοθέτηση της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης, η διαφάνεια και η ενίσχυση της εμπιστοσύνης γύρω από την ιδιωτικότητα και την ασφάλεια θα αποτελέσουν κρίσιμους παράγοντες για την αποδοχή της. Στόχος είναι να περάσουμε από την “τεχνητή” στην “έμπιστη” νοημοσύνη στη συνείδηση των καταναλωτών. Και η χρονική συγκυρία είναι ιδανική: χάρη στην έμφυτη ικανότητα της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης να θυμάται, να ενθουσιάζει και να καθησυχάζει τους πελάτες, μπορεί να αποτελέσει το κατάλληλο εργαλείο για να γεφυρώσει το χάσμα εμπιστοσύνης και να κάνει ξανά την τραπεζική εμπειρία πιο ανθρώπινη.»