Παρά την εκτεταμένη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για την αυτοματοποίηση και τη μείωση κόστους στην εξυπηρέτηση πελατών, η Klarna επιλέγει να επενδύσει εκ νέου σε ανθρώπινο δυναμικό για να προσφέρει μια πιο προσωπική και υψηλού επιπέδου εμπειρία VIP.
Ο CEO της εταιρείας, Sebastian Siemiatkowski, τόνισε στο συνέδριο SXSW του Λονδίνου πως η τεχνολογία και η ανθρώπινη επαφή δεν αποκλείουν η μία την άλλη, αλλά αντίθετα μπορούν να συνυπάρξουν, καλύπτοντας διαφορετικές ανάγκες των πελατών και δημιουργώντας ένα νέο πρότυπο εξυπηρέτησης.
«Η σύζυγός μου με δίδαξε κάτι», δήλωσε ο CEO της Klarna Sebastian Siemiatkowski στο πλήθος στο SXSW του Λονδίνου. Απευθυνόταν στα πρωτοσέλιδα σχετικά με την εταιρεία που αναζητά να προσλάβει ανθρώπινους εργαζόμενους, αφού προηγουμένως είχε δηλώσει ότι η Klarna χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να κάνει εργασίες που θα αντιστοιχούσαν σε 700 εργαζόμενους. «Δύο πράγματα μπορούν να είναι αληθινά ταυτόχρονα», είπε.
Ο Siemiatkowski είπε ότι είναι αλήθεια ότι η εταιρεία κοίταξε να σταματήσει να προσλαμβάνει ανθρώπινους εργαζόμενους πριν από μερικά χρόνια και έθεσε σε λειτουργία πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης που βοήθησαν στη μείωση του κόστους υποστήριξης πελατών και στην αύξηση των εσόδων της εταιρείας ανά εργαζόμενο.
Όπως αναφέρει το techcrunch.com, η εταιρεία είχε 5.500 εργαζόμενους πριν από δύο χρόνια και ο αριθμός αυτός ανέρχεται τώρα σε περίπου 3.000, είπε, προσθέτοντας ότι, καθώς το μισθολογικό κόστος της εταιρείας έχει μειωθεί, η Klarna επιδιώκει τώρα να επανεπενδύσει την πλειοψηφία των χρημάτων αυτών σε μετρητά και μετοχές για την αποζημίωση των εργαζομένων.
Αλλά, επέμεινε, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχει ευκαιρία για ανθρώπους να εργαστούν στην εταιρεία του. «Πιστεύουμε ότι η προσφορά ανθρώπινης εξυπηρέτησης πελατών θα είναι πάντα κάτι VIP», είπε, συγκρίνοντάς το με το πώς οι άνθρωποι πληρώνουν περισσότερα για τα ρούχα που ράβονται με το χέρι παρά με μηχανές. «Πιστεύουμε λοιπόν ότι δύο πράγματα μπορούν να γίνουν ταυτόχρονα. Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την τεχνητή νοημοσύνη για να απομακρύνουμε αυτόματα τις βαρετές δουλειές, πράγματα που είναι χειρωνακτική εργασία, αλλά θα υποσχεθούμε επίσης στους πελάτες μας να έχουν μια ανθρώπινη σχέση».
Ο Siemiatkowski ανέφερε, επίσης, ότι αυτή τη στιγμή οι θέσεις μηχανικών στην εταιρεία δεν έχουν συρρικνωθεί τόσο πολύ όσο εκείνες σε άλλα τμήματα, αλλά σημειώνει ότι αυτό μπορεί να αλλάξει.
«Αυτό που βλέπω εσωτερικά είναι μια νέα άνοδος των επιχειρηματιών που κωδικοποιούν οι ίδιοι», είπε, προσθέτοντας ότι η πρόκληση που αντιμετωπίζουν πολλοί μηχανικοί στις μέρες μας είναι ότι δεν έχουν επιχειρηματικές γνώσεις. «Νομίζω ότι αυτή η κατηγορία ανθρώπων θα γίνει ακόμη πιο πολύτιμη στο μέλλον», συνέχισε ο Siemiatkowski, ειδικά καθώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη και να αξιοποιήσουν την επιχειρηματική τους κατανόηση.
Ο ίδιος χρησιμοποιεί το ChatGPT για να τον βοηθήσει να μάθει να κωδικοποιεί και να τον βοηθήσει να κατανοήσει περισσότερο την πλευρά των δεδομένων της Klarna. Είπε ότι αυτό βοήθησε την Klarna να γίνει μια καλύτερη εταιρεία. Πριν, πίστευε ότι δεν θα προλάβαινε ποτέ να μάθει ό,τι χρειαζόταν για να αναλάβει έναν πιο παρόντα ρόλο στις συζητήσεις για τις βάσεις δεδομένων στην εταιρεία.
«Θα πάρω ένα νήμα του Slack, θα το ρίξω στο ChatGPT και θα πω: »Αυτό βγάζει νόημα, σωστά;«», είπε, προσθέτοντας ότι χρησιμοποιεί το ChatGPT σαν ιδιωτικό φροντιστήριο.
Αλλά γνωρίζει, επίσης, ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν αφορά μόνο τους εργαζόμενους. Μίλησε για την αύξηση των απατών και για το πώς επηρεάζει κοινωνίες υψηλής εμπιστοσύνης, όπως η πατρίδα του, η Σουηδία. Οι Financial Times αναφέρθηκαν πρόσφατα στην άνοδο των απάτης των fintech, επισημαίνοντας, για παράδειγμα, πόσο επιρρεπείς μπορεί να είναι οι κάτοικοι της Σιγκαπούρης σε αυτές, επειδή είναι εκ φύσεως πιο έμπιστοι απέναντι σε διάφορα ιδρύματα.
«Και η τεχνητή νοημοσύνη προφανώς το επιταχύνει αυτό», δήλωσε ο Siemiatkowski.
Και αν είχε ένα μαγικό ραβδί και μπορούσε να αλλάξει ένα πράγμα; Θα έκανε το Ηνωμένο Βασίλειο και πάλι μέλος της ΕΕ. Το πλήθος ξέσπασε τότε σε χειροκροτήματα.