Η Salesforce πρόσφατα δημοσίευσε την 6η Ετήσια Έκθεση State of Service, προκειμένου να αναδείξει τις προκλήσεις, τις προτεραιότητες και τις στρατηγικές που διαμορφώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης.
Η φετινή έκθεση βασίστηκε σε έρευνα που διεξήχθη σε περισσότερους από 5.500 επαγγελματίες του κλάδου εξυπηρέτησης πελατών και εμβαθύνει σε σημαντικά ζητήματα όπως οι προσδοκίες των πελατών, ο ρόλος της ΤΝ (ΑΙ), της αυτοματοποίησης και των αξιόπιστων δεδομένων.
Η έκθεση καταδεικνύει ότι καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να αυξάνονται, οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών δέχονται μεγαλύτερες πιέσεις για αποτελεσματική και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση. Οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων στρέφονται ολοένα και περισσότερο σε τεχνολογίες όπως η ΤΝ και η αυτοματοποίηση προκειμένου να εξασφαλίσουν ταχύτερες και καλύτερης ποιότητας υπηρεσίες.
Κανόνας η ταχύτερη και πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση
Εκτός από γρηγορότερη και καλύτερη εξυπηρέτηση, οι πελάτες επιθυμούν υπηρεσίες ειδικά προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους. Το 86% των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών συμφωνεί στο ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι αυξημένες συγκριτικά με παλαιότερα, ενώ σημειώνεται πως το 77% των πελατών περιμένει να αλληλοεπιδράσει με κάποιον άμεσα όταν επικοινωνεί με μια εταιρεία.
Οι οργανισμοί του κλάδου αναζητούν τρόπους για να ανταποκριθούν σε αυτήν την απαίτηση, εστιάζοντας στην αύξηση της αποτελεσματικότητας. Παρόλο που η επίτευξη ισορροπίας μεταξύ ταχύτητας και ποιότητας εξυπηρέτησης παραμένει δύσκολη, η προτεραιότητα των υπευθύνων λήψης αποφάσεων είναι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Οι πιο επιτυχημένοι οργανισμοί προσφέρουν υπηρεσίες σε περισσότερα κανάλια (π.χ. ζωντανή συνομιλία, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων) σε σχέση με τους λιγότερο επιτυχημένους, ενώ αξιοσημείωτο είναι το ότι η ζωντανή συνομιλία (live chat) υιοθετείται σχεδόν από τους εννέα στους δέκα οργανισμούς με υψηλές επιδόσεις, αλλά μόνο από το 60% των οργανισμών με χαμηλές επιδόσεις.
Η υιοθέτηση εφαρμογών άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων αυξάνεται παγκοσμίως, με το 79% των οργανισμών παροχής υπηρεσιών να χρησιμοποιεί εφαρμογές τύπου “Messenger”, ποσοστό που έχει αυξηθεί κατά σχεδόν 10% από το 2020. Επιπρόσθετα, το 75% των οργανισμών παρέχει εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης (self service), με το 61% των πελατών να δηλώνει προτίμηση σε αυτά. Μάλιστα, φαίνεται πως τα εργαλεία self service επιλύουν κατά μέσο όρο το 54% των ζητημάτων των πελατών στους οργανισμούς που τα χρησιμοποιούν.
Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών επενδύουν στην αύξηση των εσόδων
Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών αντιμετωπίζουν αυξημένη πίεση για αύξηση εσόδων και αποδοτικότητας, παράλληλα με την αύξηση του προσωπικού και του προϋπολογισμού τους. Το 85% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων πιστεύει ότι οι υπηρεσίες αναμένεται να συμβάλλουν σε μεγαλύτερο μερίδιο των εσόδων τους φέτος, ενώ αναμένεται και αύξηση των προϋπολογισμών υπηρεσιών κατά μέσο όρο 23% τον επόμενο χρόνο.
Η σύνδεση μεταξύ των τμημάτων και η πρόσβαση σε δεδομένα φαίνεται να παίζουν καθοριστικό ρόλο στην αύξηση των εσόδων, με το 80% των εκπροσώπων να υποστηρίζει ότι η καλύτερη πρόσβαση στα δεδομένα άλλων τμημάτων θα βελτίωνε την εργασία τους. Παράλληλα, το 83% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων σχεδιάζει να επενδύσει περισσότερο στην ενοποίηση δεδομένων το επόμενο έτος. Το 93% των κορυφαίων οργανισμών παροχής υπηρεσιών μοιράζεται την ευθύνη για τους δείκτες ικανοποίησης πελατών (KPIs) με τις πωλήσεις και το marketing, σε σύγκριση με το 64% των οργανισμών που παρουσιάζουν χαμηλές επιδόσεις.
Οι επιχειρήσεις ολοένα και πιο κοντά στην ΤΝ και την αυτοματοποίηση
Όσο οι αναποτελεσματικές διαδικασίες και η «χειρωνακτική» διεκπεραίωση εργασιών μονοπωλούν τον χρόνο των υπαλλήλων και υπονομεύουν την εμπειρία των πελατών, τόσο αναδεικνύεται η ανάγκη ενσωμάτωσης της τεχνητής νοημοσύνης και των τεχνολογιών αυτοματοποίησης. Χαρακτηριστικό παράδειγμα το 58% των εκπροσώπων εξυπηρέτησης σε οργανισμούς χαμηλών επιδόσεων που εργάζεται με πολλαπλές οθόνες προκειμένου να βρει αυτό που χρειάζεται, σε αντίθεση με το 36% στους επιτυχημένους οργανισμούς. Σημειώνεται, επίσης, πως το 77% των εκπροσώπων δηλώνει πως ο φόρτος εργασίας είναι μεγαλύτερος και πιο περίπλοκος συγκριτικά με πέρσι. Αυτό εξηγεί γιατί το 69% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων αναφέρει ότι το ποσοστό παραίτησης του προσωπικού εξυπηρέτησης αποτελεί σημαντική ή μέτρια πρόκληση.
Μεταξύ των επαγγελματιών παροχής υπηρεσιών σε οργανισμούς που επενδύουν στην τεχνητή νοημοσύνη, το 93% δηλώνει ότι η τεχνολογία τούς εξοικονομεί χρόνο στην εργασία τους, και το 83% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων σκοπεύει να επενδύσει στην αυτοματοποίηση μέσα στο επόμενο έτος, ενώ μόνο το 6% των ειδικών δηλώνει πως δεν προβλέπει επένδυση σε τεχνολογίες ΑΙ.
Ενώ ο αυτοματισμός και η ΤΝ προσφέρουν πολλές δυνατότητες, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τους εργαζόμενους «πρώτης γραμμής». Το 92% των επαγγελματιών εξυπηρέτησης πελατών δηλώνει ότι η καλλιέργεια σχέσεων με τους πελάτες γίνεται ολοένα και σημαντικότερη.
Η ΤΝ αυξάνει τη ζήτηση για αξιόπιστα δεδομένα
Η ψηφιοποίηση και η τεχνολογική πρόοδος απαιτούν όλο και μεγαλύτερη προστασία των δεδομένων. Οι εταιρείες του κλάδου της εξυπηρέτησης πελατών κρίνουν πως υπάρχει χώρος για βελτίωση, με το 92% των αναλυτών και των ειδικών πληροφορικής να αναφέρει πως η ανάγκη για παροχή αξιόπιστων δεδομένων είναι μεγαλύτερη από ποτέ, και το 87% να δηλώνει πως οι συνεχείς εξελίξεις στον κλάδο της τεχνητής νοημοσύνης καθιστούν τη διαχείριση δεδομένων υψηλή προτεραιότητα.