Η Gartner, εταιρεία διεξαγωγής ερευνών και παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών, δηλώνει ότι η παγκόσμια αγορά υπηρεσιών cloud θα σημειώσει αύξηση κατά 17.5% το 2019 αγγίζοντας την αξία των 214.3 δις δολαρίων. Φαίνεται ότι οι υποδομές συστημάτων σε cloud ή το cloud ως υπηρεσία (infrastructure as service – IaaS) θα ηγηθούν της τεχνολογικής κούρσας και θα σημειώσουν αύξηση 27.5% το 2019 φτάνοντας τα 38.9 δις δολάρια, μια αύξηση κατά 30.5 δις δολάρια σε σχέση με το 2018. Οι υποδομές εφαρμογών σε cloud , θα εμφανίσουν ρυθμό ανάπτυξης της τάξης του 21.8%, θέτοντας τες στη δεύτερη θέση μεταξύ των πιο γρήγορα αναπτυσσόμενων τομέων υπηρεσιών cloud.
Η ραγδαία ανάπτυξη των οργανισμών παγκοσμίως, οδηγεί τις επιχειρήσεις στο συμπέρασμα ότι οι τεχνολογίες cloud είναι ένα απλό αλλά ιδιαίτερα αποδοτικό εργαλείο ψηφιακού μετασχηματισμού. Οι τεχνολογίες cloud προσφέρουν μια ευρεία γκάμα πρωτοποριακών χαρακτηριστικών και δεσμεύονται να βελτιώσουν την εταιρική ροή εργασίας, να μειώσουν το χρόνο διοικητικών διαδικασιών, και να ενδυναμώσουν τους υπαλλήλους σε όλα τα επίπεδα και τα τμήματα.
Ένα cloud contact center, επίκεντρο σχεδόν κάθε επιχείρησης, πρέπει να εξελίσσεται μαζί με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών της. Καλείται λοιπόν να προσαρμοστεί στην πολυκαναλική (omnichannel) πραγματικότητα, όπου οι πελάτες εναλλάσσουν κανάλια επικοινωνίας και περιμένουν ότι η επιχείρηση θα είναι σε θέση να τους ακολουθήσει, να καταγράψει τα δεδομένα της δραστηριότητάς τους και να τους υποστηρίξει ενεργά σε πραγματικό χρόνο.
Σε αυτή τη δυναμική πραγματικότητα, οι επιχειρήσεις πρέπει να υιοθετήσουν αποδοτικά, ισχυρά και ευέλικτα περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών CX (customer experience), που μπορούν να αξιοποιήσουν τα οφέλη της πολυκαναλικής προσέγγισης και να μειώσουν τις δαπάνες του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Πώς γίνεται αποδοτικό ένα κέντρο επικοινωνίας (contact center)
Σύμφωνα με την Gartner, η εξέλιξη των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών σε κέντρα εμπειρίας πελατών πυροδοτεί τη ζήτηση για λύσεις cloud με πολλαπλές λειτουργικότητες μέσω πολλών και διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις επιλέγουν πλατφόρμες που υποστηρίζουν μη φωνητικές λειτουργικότητες: email, chat, video chat, social media και άλλα.
Ταυτόχρονα όμως, οι αλληλεπιδράσεις μέσω φωνής συνεχίζουν να αποτελούν ένα σημαντικό ποσοστό της επικοινωνίας. Από τότε που η στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών έγινε πιο πελατο-κεντρική σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, οι συνολικές λύσεις με φωνητικές και μη φωνητικές λειτουργικότητες ως πακέτο από έναν πάροχο γίνονται όλο και πιο επιθυμητές, στις περισσότερες περιπτώσεις, απαραίτητες κιόλας.
Οι σύγχρονες λύσεις cloud contact center επιτρέπουν την απλή και ευέλικτη επιχειρησιακή διαχείριση για τη δρομολόγηση, αναμονή και εξυπηρέτηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μέσω φωνητικών και μη φωνητικών καναλιών. Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση μπορεί να κατευθύνει τους πελάτες στο κανάλι επικοινωνίας της επιλογής της και να δημιουργήσει μια άψογη και ικανοποιητική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών με μικρή προσπάθεια.
Για να κατευθύνετε την εξυπηρέτηση πελατών αποδοτικά, χρειάζεστε ισχυρή ικανότητα ανάλυσης δεδομένων καθώς και ένα καλοσχεδιασμένο σύστημα διοίκησης ανθρωπίνου δυναμικού. Μια πολυκαναλική λύση σε cloud πρέπει να περιλαμβάνει όλα αυτά τα χαρακτηριστικά σε ένα πακέτο, για να μην υπάρχει ανάγκη αναζήτησης πληροφορίας σε επιμέρους συστήματα.
Μια ALL-in-ONE cloud πλατφόρμα παρέχει τα εργαλεία για τη διαχείριση ποικίλων σεναρίων αλληλεπίδρασης πελατών με φωνητικά & ψηφιακά κανάλια. H Gartner καταγράφει ότι η οπτική 360 μοιρών του πελάτη διαμορφώνεται συλλέγοντας δεδομένα από πληθώρα ψηφιακών καναλιών και θεωρείται από τους οργανισμούς ο παράγοντας-κλειδί της επιτυχίας της εξυπηρέτησης πελατών. Επιπρόσθετα, πολλές εταιρείες ενσωματώνουν λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης χρησιοποιώντας cloud υποδομές και έτσι τα chat-bots γίνονται το μονοπάτι για αναβάθμιση της εξυπηρέτησης πελατών στο εγγύς μέλλον.
Λόγοι για να υποδεχτείτε το Cloud CX
Αρχικά, η μετάβαση σε λύση cloud contact center μειώνει τις δαπάνες κεφαλαίου και τα μεγάλα κόστη για ένα κέντρο εξυπηρέτησης. Πολλές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν προβλήματα με τα απαρχαιωμένα τοπικά συστήματά τους καθώς χρειάζονται τακτικές δαπανηρές αναβαθμίσεις για την ενσωμάτωση νέων ψηφιακών λειτουργιών. Η μετάβαση από ένα μοντέλο δαπανών κεφαλαίου (CAPEX) σε ένα μοντέλο επιχειρησιακών δαπανών καθιστά την λύση αντικατάστασης ενός συστήματος πιο οικονομική από την αναβάθμιση ενός «υπάρχοντος» συστήματος με πολλές εφαρμογές.
Με τον τρόπο αυτό, μια εταιρεία έχει τη δυνατότητα να αποκτήσει λειτουργικότητες πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών χωρίς μακροπρόθεσμες επενδύσεις και να εξοικονομήσει χρόνο στην παραμετροποίηση του συστήματος, καθώς κατά κανόνα απαιτείται πολύ λιγότερος χρόνος για την παραμετροποίηση ενός κέντρου εξυπηρέτησης σε cloud από την αναβάθμιση τοπικών λύσεων και εφαρμογών.
Με τη μετάβαση σε πλατφόρμα cloud, η εταιρεία μπορεί να προσαρμόσει τις πληρωμές των αδειών των εκπροσώπων της σε ένα μοντέλο ευέλικτο με κλιμακωτές διαβαθμίσεις λόγω εποχιακών τάσεων. Το cloud contact center επιτρέπει την μείωση ή αύξηση του μεγέθους του κέντρου επικοινωνίας (contact center) ανά πάσα στιγμή, είτε πρόκειται για την ανάγκη ανταπόκρισης στην αύξηση της ζήτησης λόγω εορταστικής περιόδου, είτε πρόκειται για την επιβίωση της επιχείρησης σε μια περίοδο χαμηλής ζήτησης ή μεγάλης διακύμανσης της αγοράς. Αποκτώντας λοιπόν ένα cloud contact center μπορείτε να αναπτυχθείτε σταδιακά χωρίς να δεσμευτείτε για μεγάλο αριθμό εκπροσώπων, που δε γνωρίζετε αν όντως χρειάζεστε.
Επιπλέον, με μια λύση cloud contact center, έχετε τη δυνατότητα να αξιοποιήσετε τους πόρους από το τμήμα ΙΤ της επιχείρησής σας διαφορετικά , δίνοντας αξία στην ανάλυση δεδομένων και όχι σε καθημερινές, χρονοβόρες εργασίες. Το τοπικό πολυκαναλικό κέντρο εξυπηρέτησης είναι ένα σύστημα πρωτοποριακών εφαρμογών και το γεγονός αυτό αποτελεί μια πραγματική πρόκληση για την αποτελεσματική διαχείρισή ενός οργανισμού.
Η ανάπτυξη νέων τοπικών εφαρμογών μπορεί να αποδειχθεί κοπιαστική και υψηλού κινδύνου. Συνήθως απαιτεί πολύ χρόνο και προσπάθεια, και τα αποτελέσματα ενδέχεται να είναι απροσδόκητα απογοητευτικά. Σε ένα cloud contact center μπορείτε να ενεργοποιήσετε και να απενεργοποιήσετε οποιαδήποτε λειτουργικότητα εύκολα, γρήγορα με μηδενικό ρίσκο και ελάχιστο κόστος, ακόμη και αν η δοκιμή δεν είναι επιτυχής.
Τέλος, ένα cloud contact center μπορεί να είναι μια λύση χαμηλού κόστους αλλά όχι χαμηλών απαιτήσεων για την υποστήριξη της επιχειρησιακής λειτουργίας μιάς και μπορεί να καλύψει ακόμα και αποκεντρωμένα/ διάσπαρτα κέντρα εξυπηρέτησης. Οι γεωγραφικά διάσπαρτες ομάδες με διακριτές ανάγκες, ικανοποιούνται απόλυτα από τη χρήση μια ενιαίας λύσης cloud με πληθώρα χαρακτηριστικών και κεντρική διαχείριση.
Το PureCloud φέρνει οφέλη για την εξυπηρέτηση πελατών
Η Genesys, μακροχρόνιος ηγέτης στις ετήσιες εκθέσεις της Gartner και Forrester για τα κέντρα εξυπηρέτησης, προσφέρει μια ολοκληρωμένη λύση αλληλεπίδρασης πελατών και υπαλλήλων που ονομάζεται Genesys PureCloud.
Το 2018, η Genesys αναγνωρίστηκε ως Ηγέτης για την πλατφόρμα PureCloud® στην έκθεση «The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018». Πέραν τούτου, η Genesys θεωρείται Ηγέτης σύμφωνα με τη μελέτη «Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2017-18».
Η λύση PureCloud παρέχει ενισχυμένη λειτουργικότητα για συνεργασία, επικοινωνία και αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Η λύση αυτή είναι παραμετροποιησίμη και απευθύνεται σε πελάτες ανεξαρτήτως μεγέθους , είναι αξιόπιστη και ασφαλής, και βασίζεται στο cloud της Amazon Web Services που έχει δοκιμαστεί επί μακρόν και έχει αποδειχθεί ηγέτης στην κατηγορία του. Έχει υλοποιηθεί σε ελαστική αρχιτεκτονική συστήματος με πολλαπλά οφέλη, χτισμένη πάνω σε καλοσχεδιασμένες μικρο-υπηρεσίες.
Η λύση PureCloud δίνει εξελιγμένα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών σε ένα πλήρες πακέτο cloud, το οποίο είναι εύκολο στην παραμετροποίηση, χρήση και σχεδιασμό. Ηγείται μιας εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών μέσω διαδικτύου, chat, email, φωνητικής πύλης και social media, παρέχοντας ολοκληρωμένη πρόσβαση σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών και καθιστώντας εφικτή την προσωποποιημένη επαφή – σε μια ενιαία πλατφόρμα. Με τον τρόπο αυτό, οι πελάτες μπορούν να έχουν συνεπή και αξιόπιστη αλληλεπίδραση με την επιχείρηση οποιαδήποτε στιγμή επιθυμούν, ανεξαρτήτως από το πρόσωπο με το οποίο επικοινωνούν ή το κανάλι επικοινωνίας το οποίο χρησιμοποιούν.
Η πλατφόρμα PureCloud παρέχει αυτοματοποιημένες δυνατότητες δρομολόγησης για τη βελτιστοποίηση της εργασίας των εκπροσώπων εξυπηρέτησης ή για την δρομολόγηση του πελάτη στον κατάλληλο ειδικό, ώστε να επιλυθεί το πρόβλημά . Η επικοινωνία ανάλογα με τις ικανότητες του εκπροσώπου καθιστά κάθε αλληλεπίδραση μια επιτυχημένη επικοινωνία που ξεπερνά τις προσδοκίες των πελατών. Η κάθε αλληλεπίδραση, ανεξαρτήτως του καναλιού επικοινωνίας, προτεραιοποιείται με επιχειρησιακά κριτήρια σε μια ενιαία «ουρά».
Η πλατφόρμα PureCloud εντοπίζει τον κατάλληλο εκπρόσωπο για κάθε πελάτη και τα αποτελέσματα είναι σαφώς επιτυχή. Προσφέρει επίσης αποτελεσματικά εργαλεία παρακολούθησης του τρόπου εργασίας των εκπροσώπων του κέντρου εξυπηρέτησης, με στόχο την μέγιστη απόδοση του κέντρου. Όλα αυτά λαμβάνουν χώρα μέσω μιας εύχρηστης διαδικτυακής εφαρμογής, διαθέσιμης για τον υπολογιστή ή το κινητό.
Η πλατφόρμα επίσης προσφέρει και δυνατότητες επέκτασης των υπάρχοντων λειτουργιών με τη χρήση ανοικτών API, ενσωματώνει δεδομένα πελατών μέσω όλων των καναλιών επικοινωνίας , δεδομένα από τα συστήματα CRM και άλλα σχετικά συστήματα. Αυτή η λύση καθιστά συνεχώς διαθέσιμα τα δεδομένα των πελατών, δίνοντας στους εκπροσώπους του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών ακριβείς πληροφορίες για το ιστορικό και τις προτιμήσεις των πελατών. Η ενοποιημένη εφαρμογή βοηθά τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης να προσφέρουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας στους πελάτες, καθώς όλος ο κύκλος επικοινωνίας ολοκληρώνεται μέσω μίας πλατφόρμας.
Η πλατφόρμα διατίθεται με ολιστικές αναλύσεις και μετρήσεις επιχειρησιακής απόδοσης, ανεξαρτήτως του που βρίσκονται οι εκπρόσωποί σας ή ποια κανάλια χειρίζονται. Τα αναλυτικά δεδομένα του PureCloud παρουσιάζονται σε διαδραστικούς πίνακες σε πραγματικό χρόνο με πληθώρα δεδομένων που συμπεριλαμβάνουν όλους τους τύπους επικοινωνίας με τους πελάτες, ατομικούς και συνολικούς δείκτες απόδοσης των εκπροσώπων κτλ.
Με την πλατφόρμα PureCloud, δε χρειάζεται πια να αναζητάτε δεδομένα σε διάσπαρτες πηγές για να υπολογίσετε συνολικά την απόδοση. Οι ενσωματωμένες δυνατότητες βελτιστοποίησης της ροής εργασίας περιλαμβάνουν πολυκαναλική καταγραφή, διαχείριση ποιότητας, παρακολούθηση απόδοσης, καταγραφή αξιολογήσεων/feedback πελατών, και πολλά άλλα.
Η πλατφόρμα PureCloud διευκολύνει τους υπαλλήλους σας καθώς μπορεί να εργάζονται σε οποιαδήποτε τοποθεσία χωρίς ιδιαίτερο εξοπλισμό. Υποστηρίζει την απομακρυσμένη σύνδεση δίνοντας στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών πρόσβαση σε κανάλια επικοινωνίας μέσω μιας ενιαίας εφαρμογής, προσβάσιμης από κάθε συσκευή. Οι υπάλληλοι μπορούν να χρησιμοποιήσουν βίντεο, κλήσεις μέσω διαδικτύου (softphone), διαμοιρασμό οθόνης, δυναμικά και σταθερά κανάλια chat, προφίλ υπαλλήλων και διαχείριση εγγράφων – όλα αυτά σε μια περιεκτική λύση. Οι απομακρυσμένοι εκπρόσωποι θα έχουν πρόσβαση στην πλατφόρμα χωρίς να απαιτείται η εγκατάσταση σύνθετου λογισμικού ή η διατήρηση ειδικού εξοπλισμού.
Η πλατφόρμα, φιλοξενείται από το cloud, και συνεπώς δεν απαιτεί εξοπλισμό και εγκατάσταση λογισμικού – η λύση PureCloud παραμετροποιείται πλήρως ανάλογα με τις ανάγκες του κάθε πελάτη ξεχωριστά. Η πλατφόρμα PureCloud έχει σχεδιαστεί για να παρέχει συνεχώς νέες λειτουργικότητες και αναβαθμίζεται αδιάκοπα. Χρειάζεστε μόνο πρόσβαση στο διαδίκτυο για να συνδεθείτε και να επικοινωνήσετε με όλο τον κόσμο.
Η λύση PureCloud απευθύνεται σε οργανισμούς που αναζητούν μια απλή και ετοιμοπαράδοτη λύση κέντρου εξυπηρέτησης πελατών με μικρή δυναμική οπως 5 θέσεις, και δυνατότητα επέκτασης σε 500 ή περισσότερες θέσεις εξυπηρέτησης.
Η εξυπηρέτηση πελατών διαδραματίζει πλέον πρωταρχικό ρόλο σε κάθε επιχείρηση. Οι πελάτες συχνά αξιολογούν την εμπειρία πιο σημαντική από την τιμή του προϊόντος. Οι εταιρείες πρέπει να είναι σε θέση να καλύψουν τις αυξανόμενες απαιτήσεις, διαφορετικά έρχονται αντιμέτωπες με τις επιπτώσεις, όπως υπαναχώρηση πελατών και μείωση της ζήτησης.
Για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών, οι επιχειρήσεις χρειάζονται ευέλικτα και οικονομικά εργαλεία, τα οποία προσφέρουν οι cloud λύσεις. Η μετάβαση στο cloud δίνει πρόσβαση σε κορυφαίες λειτουργικότητες CX, συμβάλλει στην αποφυγή μεγάλης κεφαλαιακής επένδυσης και επιτρέπει την εστίαση σε θεμελιώδεις επιχειρησιακές διαδικασίες. Η ανάπτυξη υπηρεσιών cloud επιτρέπει την γρήγορη πρόσβαση σε καινοτόμα εργαλεία, άμεσες αναβαθμίσεις και απεριόριστη παραμετροποίηση του κέντρου εξυπηρέτησης. Παράλληλα, προσφέρει απαράμιλλη επιχειρησιακή ευελιξία και αύξηση της παραγωγικότητας.